Профессиональная этика специалиста. Основы его профессиональной деятельности

Профессиональное поведение

Общие сведения о поведении.

Поведение человека - это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом).

Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный и энергичный холерик становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется общественными условиями жизни, спецификой профессионального труда.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки - это зеркало поведения человека. Именно в делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с клиентом, работник контактной зоны решает ряд профессионально-этических задач, например:

Оценку своей осведомленности о запросах клиента;

Выбор способа подхода к нему (установление контакта);

Определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков.

Работнику надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе клиента. Особенно тщательно следует выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

Социальная роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. Социальная роль работника контактной зоны - это набор определенных правил поведения, принятых на том или ином предприятии сервиса.

При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержатся в официальных документах, или закрепляться традициями, обычаями. Человек может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Исполнение роли строго контролируется окружающими.

Человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, клиент, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что его встретят квалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством предоставить услугу.

Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними.

Со своей стороны, работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

К сожалению, нередки случаи, когда работник не может исполнить свою роль профессионального обслуживания, о есть когда ожидания клиента получить высококачественную услугу не сбываются. Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника сферы услуг служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение работника контактной зоны

Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок . Ему следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику - сдержанность, флегматику - активность, меланхолику - эмоциональную устойчивость.

Работник должен правильно взаимодействовать и с так называемыми трудными клиентами. При их обслуживании работник должен быть дипломатичен, не поддаваться эмоциям. К примеру, некоторые клиенты начинают отыскивать недостатки в предлагаемой услуги. В этом случае ему следует предложить другую услугу.

Не следует злоупотреблять профессионального выражениями, поскольку для большинства клиентов они мало что значат. В разговоре с клиентом следует избегать негативных высказываний. К примеру, вместо: «Вы меня не так поняли», лучше сказать: «Я неточно выразился».

Не следует навязывать клиенту услугу. Нужно помнить, что клиент - «король положения» и он сам должен решать, что ему приобрести. Конечно, при этом допустимо отметить определенные преимущества услуги.

Можно ли сделать так, чтобы клиент не ушел с пустыми руками? Здесь, помимо деловой компетентности, надо уметь производить на посетителя приятное впечатление. Это, как утверждают психологи, во многом достигается умелым контактом взгляда. Если на лице работника безразличие и скука, то клиент понимает, что он здесь лишний. Поэтому работник всегда должен выглядеть доброжелательным, с приветливой улыбкой на лице. Уметь выслушать клиента - это большое искусство, которое дано, к сожалению, не каждому.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность и радушие

Чтобы вызвать расположение клиента, надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых минут пребывания на предприятии сервиса клиент должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается к нему работник. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, отработке тестов и т.д.

Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: жесты, мимику.

Радушное обхождение доставляет клиент радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентом, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто предоставляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента.

Приветливость, вежливость

Приветливость работника вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо ко всем клиентам относиться вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Вежливость - это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами.

Конечно, легко быть вежливым с клиентами, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях отвечают также грубостью, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения.

Безусловно, грубость в ответ на грубость - далеко не лучший вид диалога. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия сервиса. Но грубый стиль общения воспринимается многими как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

В напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут работнику его вежливость и спокойствие. Если малокультурному клиенту не удается вывести работника из себя, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник лишает грубияна «удовольствия» видеть привычный результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала требуется умение бороться с бескультурьем вежливостью.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника - это умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к клиенту, работник обязан сохранять зрительный контакт, смотреть на него, а не в сторону, не заниматься посторонними делами и т.д.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Обходительность и любезность не позволяют работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что работник должен идти на поводу у клиентов, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно помочь осознать их заблуждения.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливость клиентов. Ведь клиент, прежде чем прийти на предприятие сервиса, мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.п. Бывают клиенты, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой о выпадов малокультурных клиентов.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиенту, не подчеркивая его промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Эрудированность

Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом. Ведь о работе того или иного предприятия клиент нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Если работник безграмотно ответил на его вопросы, он считает, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли клиент придет сюда еще раз. Более того, отправляясь на другое предприятие, он будет думать: «Не такие ли некомпетентные работники и здесь?»

И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ работника вызовет у клиента чувство признательности.

Забота о чести своего предприятия

Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Начинается обсуждение чьих-то неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут способствовать прояснению ситуации.

Как в этом случае вести себя работнику? Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия

Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник должен воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо себя вести».

Пути овладения профессиональным поведением

Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того, чтобы эти требования стали «второй натурой» работника контактной зоны, недостаточно «голого» знания этих требований и даже желания следовать им. Нельзя постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений - выработать определенное представление об образе (имидже) идеального работника контактной зоны.

По мере профессионального развития работник должен приближаться к этому образцу. В качестве эталона может служить работник, который в своей деятельности выполняет все положения кодекса предприятий контактной зоны. Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального работника, необходимо как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику в овладении профессиональным поведением окажет методика обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути предоставляемых услуг. Методика представляет собой определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать об услуге и продемонстрировать ее.

Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до заказчиков всех необходимых сведений о предоставляемой слуге. Работник, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда дать клиенту необходимые пояснения.

Понятие о стиле обслуживания

Вопрос о стиле обслуживания - это в значительной степени и вопрос о культуре обслуживания. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям потребителей, усилилась в связи с ускорением темпов развития сервиса населения.

Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. Результаты этой деятельности (услуги) направлены на удовлетворение тех или иных потребностей населения, причем эти результаты несут в себе особенности личностей работников и в целом коллектива предприятия.

Стиль как выражение общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику, но и всему коллективу предприятия сервиса. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании клиентов, то есть о создании различных школ (направлений) в обслуживании на различных предприятиях.

Отсутствие определенного стиля может привести к господству каприза при обслуживании клиентов. Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, поскольку он непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами всей сферы обслуживания.

Сущность школы обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного трудового коллектива предприятия сервиса. Эта совокупность характеризует особенности обслуживающей деятельности этого коллектива. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживании клиента в процессе предоставления ему тех или иных услуг.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
Глава I ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО
СЕРВИСА И ТУРИЗМА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЭТИКИ
1.1 Профессиональная этика
1.2 Компоненты речевого поведения
Глава II РЕАЛИЗАЦИЯ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ
В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА
СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
2.1 Этикет в ресторанном сервисе
2.2 Этикет в гостиничном сервисе
2.3 Этикет в туристическом сервисе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

История этикета тесно связана с историей человеческого общества. Стремление вести себя прилично замечено еще до появления письменности. В «Одиссее» Гомера, в египетских и римских рукописях уже упоминаются правила хорошего тона. Отношения полов, высших и низших, средства общения, прием чужаков были строго регламентированы. Нарушить эти правила значило исключить себя из социальной среды. Классическими странами этикета считаются Англия и Франция, хотя облагораживание нравов в Европе началось с Италии с XIV века. Взлет искусств, характерный для эпохи Возрождения, эстетическое и умственное наслаждение изменили быт и нравы людей. Утонченность, изящество, манеры, моды – все это стало интересовать итальянцев. Самого высокого развития, блеска, роскоши и строгости этикет достиг при Людовике XIV. На одном из приемов гостям вручили карточки с перечислением требуемых от них правил поведения. От французского названия карточек – «этикеток» и произошло слово этикет, вошедшее затем в языки многих стран. Этикет – это воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
При широком понимании этикет представляет из себя не только правила, но и стиль поведения, всей жизни, особое отношение к себе – в первую очередь и к другим. Таким образом, этикет является воплощение идеала поведения человека в обществе, регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности. Владение нормами этикета определяет степень социализации личности, ее способности к сосуществованию с другими людьми, к установлению нормальных взаимоотношений. Этикет является также социальной нормой регулирующей упорядоченность общественного взаимодействия индивидов и групп. За многие тысячелетия человечество выработало множество этикетных норм и правил. Это объяснимо: во-первых, любая норма подвержена историческим изменениям – меняется эпоха – меняется и этикет, во-вторых, этикет наряду со всеми социальными нормами имеет этническую принадлежность; в-третьих, современные общества с развитыми социальными системами порождают социально – дифференцированные этикеты.
Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Но, кроме правил этикета для всех существует также профессиональная этика и этикет, которые являются неотъемлемыми для специалиста социально-культурного сервиса и туризма, впрочем, как и для других специальностей и профессий.
Необходимость этической подготовки специалистов сферы сервиса диктуется современной социокультурной ситуацией в России, всей традицией мировой общественной мысли, которая всегда была самым непосредственным образом связана с этическим знанием. Профессиональная этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Основой ее является нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.
Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса и туризма. В этих условиях весьма важным элементом социально-культурной деятельности становится этический аспект. Здесь важно знание норм, требований, стандартов и принципов профессиональной этики, правил речевого поведения, а в особенности основ и правил этикета, - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервиса и туризма. Особую роль отводится этикету специалиста сферы социально-культурного сервиса и туризма. Этим формируется актуальность работы.
Методы исследования используемые в курсовой работе: теоретический анализ, обобщение, обработка информации, сравнение, описание.
Теоретической основой явились исследования В. Г. Федцова, А. Д. Чудновского, Т. И. Власова, А. В. Сорокина, Т. Г. Винокурова, А. В. Ленеца, Г. Г. Матвеевой, Л. А. Моисеенко, Е. Е. Нужнова, К. Ф. Седова,
Целью работыявляется изучение сущности, принципов и основного содержания этикета специалиста социально-культурной сферы и туризма.
Задачи:
- выявить сущность и принципы профессиональной этики специалиста СКСиТ;
- рассмотреть компоненты речевого поведения специалиста сервиса и туризма;
- рассмотреть применение этикетных норм в процессе профессиональной деятельности специалиста социально-культурного сервиса и туризма в ресторанном, гостиничном и туристском бизнесе;
Объект исследования - этикет работника социально-культурного сервиса и туризма.
Предмет исследования – профессиональная деятельность специалиста сервиса и туризма с точки зрения этики.

Структура курсовой работы: … стр, введение, 2 главы, 5 параграфов, заключение, … литературных источников и материалов.

Глава I ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ЭТИКИ

1.1 Профессиональная этика

Этические основы социально-культурного сервиса формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и туризма и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Основные этические принципы и нравственные категории социокультурной деятельности:

Принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений.
Принцип ориентированности на клиента, заботы о нем.
Принцип точного исполнения профессиональных обязанностей.
Принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей.
Принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности.
Принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности.
Принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом .

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики .
Под профессионально-служебной этикой социально-культурной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Так выделим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной и туристской деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
- самокритичность по отношению к себе;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим .
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания - их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие.
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы .
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На предприятия социально-культурной сферы особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей .
В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников социально-культурного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике специалиста социально-культурного сервиса и туризма не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса и туризма, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей .
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на предприятии социально-культурного сервиса и туризма будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ем у самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив предприятия сервиса и туризма скорее всего выиграют от его ухода .
Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, администратор ресторана или турагент, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др. .
Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это в свою очередь обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.
Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в СКС и туризме является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.
Профессиональная этика в сфере сервиса и туризма предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями .
Таким образом, применительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

1.2 Компоненты речевого поведения

Затрагиваемые вопросы проблемы общения в «контактной зоне», обосновываются важностью формирования высокого уровня речевого поведения в социально-культурной сфере, таким образом, следует выделить компоненты, критерии и показатели речевого поведения.
Проблема общения всегда привлекала внимание исследователей. Без общения немыслим процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управлении обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоении информации и обмен ею. К тому же образование единой мировой экономической системы, достижении научно-технического прогресса, способствующие развитию и усложнению связей между различным регионами мира, необходимость решения глобальных проблем современности выдвинули на первый план вопросы общения между народами.
Потребность в общении, как считают ученые, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Общение? необходимое условие нормального развития человека как член общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. В психологии общении определяется как взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т. е. эмоционально-оценочного) характера.
Профессии в социально-культурной сфере занимают одно из первых мест среди профессий коммуникативного характера. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента. Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее знание языка, так и понимание экстралингвистической ситуации и культуры социально-экономических отношений. Отметим, что также важно понимание человеческих нужд, потребностей клиента, того, как он приспосабливается к изменениям и в какой ситуации он чувствует себя лучше всего .
Учитывая специфику предприятий сферы услуг, их социальную направленность и способность к формированию условий жизнедеятельности человека, можно выделить аспект коммуникативной деятельности, связанный с социально-психологическими особенностями коммуникаций. Данный аспект рассматривает средства коммуникации как способ побуждения потребителей к определенному речевому поведению.
Речевое поведение исследуется в работах таких лингвистов, как Т. Г. Винокур, А. В. Ленец, Г. Г. Матвеева, Л. А. Моисеенко, Е. Е. Нужнова, К. Ф. Седов и др. Речевое поведение, с нашей точки зрения, представляет собой использование языка людьми в предлагаемых обстоятельствах, в многообразии реальных жизненных ситуаций; индивидуальный набор предпочтений, при помощи которых отправитель сообщения в процессе коммуникации извлекает автоматически определенные языковые средства, необходимые ему для выражения мыслей, намерений, желаний и т. п.
Речевое поведение людей в социально ориентированном обществе имеет ряд особенностей в сравнении с речью в межличностном общении. Прежде всего, следует отметить, что в социальном взаимодействии отчетливо выражен обслуживающий характер речевой деятельности; здесь речь всегда подчинена внеречевой цели, направлена на организацию совместной деятельности людей.
Своеобразие речевого поведения каждого отдельного человека обусловлено особенностями его: 1) воспитания, 2) обучения, 3) местом рождения и жительства, 4) средой, в которой происходит его общение, 5) индивидуальными чертами характера личности.
Речевое поведение человека служит показателем общей эрудиции, особенностей интеллекта, мотивации поведения и эмоционального состояния. По нему можно также определить эмоциональную напряженность человека, которая проявляется в выборе слов, стиле построения фраз, особенностях жестикуляции, мимики, позы.
Типология вариантов речевого поведения находится в стадии разработки, но уже сейчас можно сказать, что результаты изучения особенностей использования языковых средств носителями языка с различными психологическими характеристиками могут быть успешно использованы в какой-либо деятельности, в том числе профессиональной.
В основе одной из классификаций речевого поведения лежит не социальный вариант языка, не преобладание в речи языковых средств с положительной или отрицательной эмоциональной окраской, а общая коммуникативная направленность речи говорящего (пишущего) и обусловленные этой направленностью особенности использования языковых средств. Данная типология рассматривает пять основных вариантов речевого поведения: безразличный, агрессивный, манипулятивный, романтический, гуманный.
В результате проведенного теоретического анализа научной литературы были выявлены основные содержательные компоненты речевого поведения, которые условно можно разделить на четыре группы .
1. Вербальный компонент
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Вербальный компонент речевого поведения включает в себя технику речи, коммуникативные качества речи, нормированность и культуру речи.
Под техникой речи понимается совокупность умений и навыков, применяемых для оптимального звучания речи; владение приемами эффективного использования речевого аппарата.
Составными частями техники речи являются: речевое дыхание; характеристики голоса; дикция; интонация; речевой слух. Коммуникативные качества речи – это объективно существующие свойства и признаки речи, определяющие степень её коммуникативного совершенства (точность, логичность, ясность, доступность, выразительность, богатство и др.). Языковые нормы (нормы литературного языка) ученые определяют как правила использования языковых средств в определенный период развития литературного языка, т. е. правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики. Под речевой нормой понимается совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закрепленных в процессе общественной коммуникации.
Необходимо отметить, что специалисту в сфере социально-культурного сервиса и туризма необходимо обладать такими умениями и навыками, как:
- умением четко выражать свои мысли, используя при этом коммуникативные качества речи: точность, чистота, понятность, выразительность;
- умением говорить правильно, учитывая правила произношения, ударения, лексические особенности речи.
Обязательным условием контакта с потребителем является культура речи. Культурная речь? это правильная, грамотная речь, и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства .
2. Психологический компонент
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психологическим состоянием и служит средством его выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом толкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.
К наиболее значимым невербальным средствам относятся зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, т. е. выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Жесты рассматриваются как внешние проявления внутреннего состояния человека, при этом они несут информацию не только о психологическом состоянии человека, но и об интенсивности переживания. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать. Слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры .
и т.д.................

Ярославский филиал МИИТ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«Управление общественными отношениями»

Тема: «Этические нормы профессионального поведения специалиста по связям с общественностью»

Выполнила: студентка 3 курса

Гарцева Екатерина Вениаминовна

Учебный шифр: 0940-п/ГМУ-1412

Проверила: Гросс О. Р.

Ярославль. 2010.

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Основные механизмы регуляции деятельности в области общественных отношений……………………………….5

1.1. Российское законодательство о деятельности в области PR-отношений..5

1.2 Способы регулирования общественных отношений……………………….6

1.3. Развитиероссийских норм профессиональной и этической деятельности в области общественных отношений……………………………………………7

Глава 2. Этические аспекты PR-коммуникаций………………...10

2.1. Основные принципы и кодексы профессиональной этики общественных отношений……………………………………………………………………….10

2.2. Проблемы этики профессионального поведения специалиста по связям с общественностью ……………………………………………………………….13

2.3. Возможные последствия неэтичного поведения специалиста по связям с общественностью. ………………………………………………………………18

Заключение……………………………………………………………………….21

Список литературы………………………………………………………………23

Введение

При осуществлении деятельности в сфере PR надо учитывать комплекс нормативных положений о сути, содержании и регулятивных механизмах в сфере PR. В этот комплекс входят также этические критерии, свойственные PR как самостоятельной деятельности со всеми присущими ей закономерностями и противоречиями.

Одна из задач государства - в той или иной мере регулировать деятельность физических и юридических лиц. Не исключение - и PR. Государство должно создать условия для того, чтобы PR-мероприятия не ущемляли права и интересы, как отдельных граждан, так и общества в целом. А PR-специалистам, в свою очередь, нужны четкие представления об объеме и пределах своей профессиональной компетенции.

Следует также отметить, что право и этика взаимосвязаны. Многие действия, рассматриваемые как неэтичные, также являются и нелегитимными. Однако бывают случаи, когда действие является абсолютно легитимным, но совершенно не этичным, но бывают и ситуации, когда поступок считается нелегитимным, но не противоречит законам этики. Именно поэтому тема этического и правового регулирования очень актуальна.

Объектом исследования можно считать регулирование, - правовое и этическое, - в сфере PR – деятельности; в качестве предмета исследования можно выделить конкретные законодательные акты, регулирующие эту сферу и кодексы профессионального поведения, являющиеся основой саморегулирования ассоциаций PR.

Цель работы: рассмотрение механизмов правового и этического регулирования сферы PR.

Задачи работы:

Анализ законодательной базы по проблеме исследования;

Анализ кодексов профессионального поведения;

Выявление не урегулированных законодательно и спорных, с точки зрения этики, вопросов;

Определение сущности понятия «нелегитимный PR».

При подборе материалов была изучена нормативно-правовая база, монографии и статьи по теме. Были применены аналитический, сравнительный и метод обобщения. Теоретической основой работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов, а также материалы виртуальных порталов журналов «Советник» и «PR- диалог». Библиографический список представлен в конце работы.

Глава 1. Основные механизмы регуляции деятельности в области общественных отношений

1.1 Российское законодательство о деятельности в области PR-отношений.

Правовое регулирование - это строго установленная, четко прописанная, обязательная для всех членов общества система правовых юридических норм.

Если проанализировать, какие регулятивные механизмы существуют в public relations - комплексной, информационной, коммуникационной деятельности, то можно выделить два основных направления: правовое регулирование и саморегулирование.

PR-деятельность в России не имеет своего законодательного акта, такого, как, например, Федеральный закон “О рекламе”. Принятию подобного единого нормативного документа, способного в полной мере отразить все возможные в этой сфере правоотношения, мешает, прежде всего, многогранность public relations. Для воздействия на общественное мнение используется самый разнообразный инструментарий - от информационного сообщения в средствах массовой информации до убеждения отдельных лиц в приватной беседе. Этот набор ничем не ограничен и зависит лишь от творческой инициативы специалистов.

Ввиду отсутствия единого законодательного акта, правовое поле в сфере PR очерчено в нескольких государственных нормативных актах:

1.Закон «Об информации, информатизации и защите информации»;

4.Закон “О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров”.

Это лишь малая доля правовых норм непосредственно определяющих рамки тех или иных PR-действий. Большое число норм права содержится в других законах Российской Федерации, имеющих межотраслевой характер: “О сертификации продукции и услуг”, “О предприятиях и предпринимательской деятельности”, “О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках” и др.

1.2. Способы регулирования общественных отношений.

Существует круг вопросов в сфере PR-деятельности незатронутый законодательно, поэтому не менее важную роль в процессе регулирования играют саморегулирование и общественное регулирование. В механизме функционирования общественного регулирования важное место занимает информация о социальном опыте прошлого и настоящего времени. Информация как случайные, так и отобранные сведения всегда имеет социальную окраску, поскольку отражает процессы материальной и духовной жизни. Социальная информация - совокупность знаний, сведений, данных и сообщений, которые формируются и воспроизводятся в обществе и используются индивидами, группами, организациями, различными социальными институтами для регулирования различных сфер деятельности.

Таким образом, можно сказать, что общественное регулирование - это регулирование посредством общественного мнения, которое формируется с опорой на социальную информацию. Общественность может выражать свое недовольство деятельностью субъектов PR как через неодобрение в общественном мнении, так и более радикальным путем: митинги, демонстрации, акции протеста.

Саморегулирование в PR осуществляется независимым, профессиональным, отраслевым организациям, которые в состоянии оказать влияние на качество конкурентной среды, устанавливая стандарты бизнес - этики, делового оборота, не входящие в законодательное поле.

Профессиональные организации (ассоциации PR) в рамках саморегулирования содействуют разрешению конфликтов в PR-среде во внесудебном порядке, чаще всего через внутриотраслевые "третейские суды" и аналогичные органы. Основой в работе ассоциаций являются кодексы профессионального поведения и этики PR, которые являются обязательными для членов ассоциаций.

1.3. Развитие российских норм профессиональной и этической деятельности в области общественных отношений.

В современной России уже сформировался относительно стабильный рынок PR-услуг. Есть потребители, которые постоянно работают с конкретными агентствами. Однако время от времени на этом рынке появляется новый игрок, который то ли с помощью демпинговых скидок, то ли за счет иных аргументов «перехватывает» выгодного заказчика. Такие случаи знакомы всем профессионалам в области PR. Об этике в подобной ситуации вспоминают почему-то не все, хотя она каждый раз ощутимо присутствует.

За последние несколько лет профессиональное PR-пространство претерпело значительные перемены, анализируя которые, можно говорить о новом этапе в формировании статуса специалиста по связям с общественностью, который обусловлен повышением этических требований и развитием этических основ профессии. Созданы основные механизмы нравственного саморегулирования деятельности PR-специалистов и агентств. Они вполне соответствуют цивилизованному набору профессиональных этических регуляторов.

Первые подвижки в нравственном регулировании сферы PR начались в 1994 году на конференции Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО), когда была принята «Декларация профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью».

В 1997 году руководители 11-ти российских PR-агентств подписали и объявили открытой для присоединения «Хартию принципов сотрудничества и конкуренции на российском рынке услуг по связям с общественностью».

В 1999 году по результатам рейтингов PR-агентств, проведенных по инициативе журнала «Советник» центром «РОМИР», в которых учитывались не только профессионализм, но и такие нравственные показатели как отзывы клиентов, получение российских и международных премий в области PR, определены лидеры, вошедшие в Клуб Десяти.

В мае 2000 года создана этическая комиссия РАСО.

В 2000 году обнародован журналом «Советник» обнародован «Манифест роста сообщества политических консультантов и технологов», разработанный центром «Новоком» .

Ежегодно проводятся конкурсы профессионального мастерства в сфере PR «Серебряный Лучник» и многообещающий конкурс для начинающих «Prоба», который призван повысить престиж профессии.

Обсуждению этических принципов деятельности и критериев сертификации операторов рынка PR-услуг посвящены многочисленные публикации в профессиональных журналах «Советник» и «PR-диалог».

В июне 2000 года состоялось первое заседание комитета по профессиональной сертификации в области связей с общественностью. Достойное место в совершенствовании качества профессиональной подготовки PR- специалистов, обмене опытом и реализации принципа открытости занимают семинары и конференции.

Несомненно, что интерес к этическим регуляторам профессии возрос; наиболее популярными из них стали конкурсы, рейтинги и этические кодексы. Рейтинги пробудили интерес профессионалов и широкой общественности к обсуждению не только прагматической и креативной ценности PR-проектов, но и к оценке их социальных и нравственных последствий. Кроме того, рейтинги позитивно влияют на готовность самих претендентов, стремящихся получить высокую оценку, следовать принципу прозрачности в своей деятельности и открытости некоторых финансовых показателей.

Не меньшее признание получают профессиональные кодексы, применение которых расширено сегодня до границ виртуальной этики.

26 сентября 2001 года РАСО на заседании Исполнительного Совета РФ утвердила Российский кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью. Этот кодекс включает в себя следующие принципы и нормы профессиональной и этической деятельности:

1) общие профессиональные принципы;

2) принципы взаимоотношений с клиентами;

3) принципы взаимодействия с коллегами в сфере связей с общественностью;

4) принципы взаимоотношений со связями массовой информации и представителями другой профессии;

5) отношение к профессии связи с общественностью.

Кодекс придает цивилизованный и целенаправленный характер процессу формирования профессиональной школы PR. Он помогает защитить молодую профессию от недобросовестных практиков и повысить профессиональные стандарты. Его наличие стало переходом на пути равноправного и взаимовыгодного сотрудничества с зарубежными партнерами, международными PR-сетями и мировым PR-сообществом в целом.

Однако проблема состоит не только в том, чтобы написать правила профессионального поведения. Важно разработать механизмы их использования и распространения. Пока рано говорить об эффективности созданных PR-сообществом этических регуляторов. В тоже время задача повышения эффективности профессиональной этики становится не только актуальной, но и центральной, поскольку от соблюдения ее принципов зависит общественное доверие к PR и рекламе. Соблюдение этических норм и принципов деятельности в сфере PR является необходимым условием завоевания доверия клиентов, продвижения деловых интересов PR-консультантов, обеспечивает позиционирование PR-агентств как надежных партнеров для зарубежных специалистов.

Глава 2. Этические аспекты PR-коммуникаций.

2.1. Основные принципы и кодексы профессиональной этики в области общественных отношений .

Забота об этичном поведении в сфере связей с общественностью связана с моральной стороной этой сравнительно молодой профессии. Приверженность определенному кодексу профессиональной этики позволяет отличить работу профессионала от других видов квалифицированной деятельности. Профессиональное поведение основывается на том, что считается «правильным поведением», контролируется и оценивается в соответствии с принятым кодексом поведения и проводится в жизнь путем применения мер принуждения к тем, кто не соблюдает стандартов профессиональной деятельности. Принципы, лежащие в основе профессиональной этики, заключаются в том, что действия профессионала направлены на создание наибольшего блага, как для клиента, так и для общества в целом, а не на усиление позиций и власти этого профессионала.

Таким образом, общепринятые стандарты кодекса профессиональной этики специалиста сводятся к следующему:

1. основным принципом профессиональной этики специалиста в области связей с общественностью служит твердое правило - интересы клиента или организации должны быть всегда выше интересов практики;

2. профессиональный уровень специалиста в области связей с общественностью определяется эффективностью результатов кампании по достижению взаимовыгодных отношений между организациями и общественностью;

3. приоритетным направлением в области связей с общественностью должно быть достижение гармонии и понимания между взаимодействующими общественными субъектами - индивидом и организацией, организацией и обществом. Этические нормы и правила определяют нравственную сторону их деятельности, устанавливают четкие этические нормы профессионального поведения. Они не заменяют личного нравственного выбора, позиции и убеждений человека, его совести и ответственности.

Этические правила призваны укреплять уверенность добросовестных, профессионально подготовленных специалистов по связям с общественностью в том, что их качества и усилия будут всесторонне оценены и вознаграждены по достоинству; они должны учитывать реальные стороны профессиональной работы и держать их в этическом контексте, причем чем шире будет этот контекст, тем лучше. На этом предположении основываются все этические кодексы в области связей с общественностью.

Общепризнано, что социальное поведение человека ограничивают следующие пять факторов: закон, традиция, общественное мнение, мораль и этика.

Этика - стандарты, накладываемые обществом, профессией, организацией или личностью и основанные на совести и общественном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по
отношению к другим и самому себе.

Особенно существенными и имеющими первостепенный характер этические проблемы становятся тогда, когда речь заходит о реализации практической деятельности в области связей с общественностью. Ключевыми моментами с точки зрения правовых и этических норм для специалистов паблик рилейшнз является неукоснительное соблюдение, прежде всего, законов страны, в которой они действуют. В полной степени это относится к законам о распространении информации, нанесении вреда посредством опубликования ложных или намеренно искаженных сведений, нарушении прав личности на частную жизнь. Столь же обязательным для них является следование этическим нормам, налагаемым профессией.

Основные этические кодексы PR:

Личная и профессиональная честность

Отношения с клиентами

Отношения с общественностью и СМИ

Отношения с коллегами

4. Лиссабонский кодекс (CEPR - Европейский кодекс профессионального поведения в области PR)

Основные положения этих кодексов можно объединить вокруг четырех главных проблем:

1. нарушение этических норм по отношению к обществу, средствам
массовой коммуникации, коллегам по профессии;

2. публикация информации, потенциально способной нанести вред
всему обществу или его части;

3. намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и
достоинство личности или организации;

4. нарушение корпоративных правил.

2.2. Проблемы этики профессионального поведения специалиста по связям с общественностью.

1. Нарушение этических норм.

Этика относится к системе ценностей, с помощью которых человек определяет, что правильно и что неправильно, добросовестно и недобросовестно, справедливо и несправедливо. Этика проявляется в моральном поведении человека в конкретной ситуации. В рамках современного общества существует определенный свод положений, придерживаясь которых можно всегда оставаться в рамках принятого в данном сообществе поведения.

1.1. Соблюдение общественных интересов. Все, чем занимается специалист по связям с общественностью, всегда направлено на определенную целевую группу, причем при проведении PR-кампании ему приходится работать одновременно с несколькими целевыми группами, а подчас и с огромными по составу аудиториями, и эта деятельность, несомненно, вызывает общественный резонанс. Все то, что закон определяет как незаконное, одновременно является неэтичным, в этом закон и этические нормы полностью совпадают, и в подобных случаях говорят, что этика подтверждает закон. Паблик рилейшнз своей деятельностью служат обществу наилучшим образом, обеспечивая его своевременной, правдивой, честной и объективной информацией.

Чтобы соответствовать этому, специалисту по связям с общественностью следует избегать следующих действий:

Готовить материалы, которые наносят вред и подрывают доверие к эффективному функционированию государственных институтов своей страны. Если специалист не работает в интересах оппозиционной правительству партии, нет смысла намеренно или по
ходя подрывать политические и экономические устои в стране,
в которой его организация занимается бизнесом.

Готовить материалы, откровенно призывающие к отмене действующей конституции, анархии и свержению законного правительства.

Продавать и, даже без материальной заинтересованности, передавать иностранным подданным государственные секреты, жизненно
важные для обеспечения безопасности страны. Это особенно существенно в том случае, когда работодателем специалиста по связям с
общественностью выступает иностранная фирма или частное лицо,
являющееся иностранным подданным.

Готовить материалы, разжигающие расовые и другие виды ненависти, презрение, насилие и насмешки.

Составлять неточные и скрывающие истину материалы.

1.2. Порядочность .Понятие порядочности подсказывает, что лучше избегать:

Составления материалов, которые могут подорвать репутацию других специалистов, также работающих в области связей с общественностью; исключение составляют ситуации, когда этот другой специалист «занимается неэтичной, противозаконной, недобросовестной практикой»;

Использования или передачи другим лицам ради личной выгоды
конфиденциальной информации, полученной от бывших или на
стоящих клиентов;

Принятия поручения от клиентов, находящихся в конкурирующих отношениях с работодателем, у которого специалист по связям с общественностью работает в настоящее время.

2. Сообщение информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части.

Большая часть информации, получаемой общественностью о деятельности организаций, независимо от того, относятся ли они к коммерческому или некоммерческому сектору либо представляют собой властные структуры, поступает от служб по связям с общественностью через средства массовой информации или по другим информационным каналам. Именно таким образом до целевых групп и до широкой общественности в целом доходят сведения об экономических, финансовых, технологических и социальных программах, которые реализуют компании, внося свой положительный вклад в развитие общества. И следовательно, это обстоятельство позволяет говорить о неоценимой роли паблик рилейшнз в жизнедеятельности как самой организации, так и всего общества.

Неверно было бы полагать, что специалисты по связям с общественностью, как создатели этих изначальных сведений полностью свободны и ничем не лимитированы в своих действиях. Некоторые ограничения в распространении той или иной информации определяются самой организацией, другие исходят из федеральных или местных законодательных или исполнительных органов и, наконец, последняя группа ограничений (по порядку, но не по их роли и значимости) диктуется этическим кодексом специалистов по связям с общественностью, а также личными ценностями, которыми они руководствуются в своей деятельности.

3. Намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и достоинство личности или организации.

Диффамация (клевета) - публикация информации, направленной на намеренное нанесение ущерба общественной или деловой репутации личности или организации, негативно влияющей на имидж и успешное функционирование их в бизнесе, политике или в других видах общественной деятельности.

К области диффамации относятся такие оскорбительные слова, как «вор», «негодяй», «обманщик», «алкоголик». К этой группе примыкает и категория слов, характеризующих человека как нарушителя законов или как преступника, а также выражения, оскорбляющие религиозные или иные убеждения или пристрастия человека, являющиеся неотъемлемым правом личности. Диффамация, как уже было отмечено, может быть направлена и на организацию, и на производимую ею продукцию, и на услуги, которые она оказывает.

Но если определенный негативный материал, подготовленный специалистом по связям с общественностью, был опубликован, действия специалиста по связям с общественностью в этой ситуации оправдывают следующие обстоятельства: во-первых, если автор такого текста или устного высказывания может подтвердить приведенные в них факты неопровержимыми доказательствами; во-вторых, уверенность автора текста и произнесенных им слов в том, что распространение информации, заключенной в них, было осуществлено в интересах общественности и раскрытие негативных фактов принесло пользу определенным группам этой общественности.

4. Нарушение корпоративных правил.

Специалист по связям с общественностью, работающий в организации, по долгу своих обязанностей тратит значительную часть своего времени на подготовку и написание таких корпоративных материалов, как письма, news-релизы, брошюры. Поэтому он должен со всей ответственностью понимать всю важность вопросов, связанных с правовыми и этическими нормами и внутренним уставом этой организации. Ведь корпоративные материалы, предназначенные исключительно для внутреннего употребления, если они попадают в руки журналистов или представителей какой-либо внешней целевой аудитории, с которой работает данная компания, могут быть использованы ей во вред, вплоть до судебных исков, в зависимости от их содержания. Опасность подобной ситуации снижается, если соблюдаются некоторые превентивные меры предосторожности:

1. в корпоративные печатные материалы, особенно в брошюры, проспекты, релизы не следует включать имена и фотографии людей,
не работающих в настоящее время в фирме;

2. в корпоративные печатные материалы включают имена и фото
графии сотрудников компании только на основании их письменного разрешения;

3. торговая марка фирмы должна быть представлена в печатной продукции, выпускаемой организацией, в должном месте и в должной форме;

4. вся литературная (текстовая) продукция компании должна быть
защищена авторским правом; также авторским правом следует
защищать опубликованные фирмой газетные и журнальные статьи, фотографии, аудио- и видеопродукцию.

2.3. Возможные последствия неэтичного поведения специалиста по связям с общественностью.

В рамках осуществления PR-деятельности специалистам по связям с общественностью всегда следует помнить что:

1. преступая этические нормы, PR-специалист во многих случаях
нарушает и закон, а следовательно, наносит вред своей собственной карьере;

2. неэтичное поведение разрушает личное достоинство специалиста
(ведь он осознает, что поступает неэтично), а также человеческое и
профессиональное доверие к себе; такой специалист вряд ли будет
востребован клиентами;

3. неэтичное поведение PR-специалиста разрушает также деловую
репутацию организации или клиентов, на которых он работает, и
подрывает доверие к ним;

4. неэтичным поведением такой специалист подрывает доверие общества в целом ко всей профессии по связям с общественностью.

Как показывает практика и знакомство с функциональными обязанностями PR-специалистов, в России им довольно часто приходится заниматься рекламной деятельностью и так как законы, регулирующие деятельность PR-специалистов, еще не приняты, хорошее знание закона, касающегося рекламы, будет для них очень полезно.

В ст. 3 Федерального закона «О рекламе», принятом 13. 03. 2006 г. дается определение понятия рекламы, где разъясняется, что под ней понимается «информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке». Остальные статьи Закона подробно и досконально описывают и предписывают ограничения и запреты, накладываемые на рекламодателей, производителей и средства массовой информации, занимающиеся размещением и распространением рекламы.

1. содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении
расы, Национальности, профессии, социальных категорий, возрастной группы, пола; языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц;

2. порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние;

3. порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту Российской Федерации или иного государства,
религиозные символы;

4. порочит какое-нибудь физическое или юридическое лицо, какую-
либо деятельность, профессию, товар.

При осуществлении профессиональной деятельности специалисту по связям с общественность необходимо не только самому соблюдать все нормы и правила этического поведения, но и проповедовать их в рамках своей профессиональной среды.

Заключение

В данной работе были рассмотрены проблемы правового и этического регулирования профессиональной деятельности в области общественных отношений. Объектом исследования было выбрано регулирование, - правовое и этическое, - в сфере PR – деятельности; в качестве предмета исследования были выделены конкретные законодательные акты, регулирующие эту сферу и кодексы профессионального поведения, являющиеся основой саморегулирования ассоциаций PR.

В результате изучения механизмов правового и этического регулирования сферы общественных отношений были сделаны следующие выводы.

Сфера PR- деятельности разнообразна и многогранна, поэтому требует комбинированного регулирования. Основой регулирования можно назвать государственное (нормативно-правовое) регулирование, которое очерчивает границы дозволенного. Саморегулирование и общественное регулирование дополняют государственный контроль, но, как правило, носят лишь рекомендательный характер.

Этим обусловлено появление возможностей для использования «черных» и «серых» технологий PR, которые активно используются.

Подобные ситуации регулируются кодексами, ведь члены организаций PR соблюдают кодексы как обязательные правила профессионального поведения. Организации PR обладают достаточно широким кругом полномочий для решения такого рода вопросов.

В России кодекс принят сравнительно недавно. Этим объясняется равнодушное отношение к его нормам среди специалистов по PR-деятельности.

Успех PR в XXI столетии и в будущем во многом будет зависеть от того, как сфера отреагирует на вопросы этического поведения. Для работы PR- профессионалам необходимо доверие. Их должны уважать различные общественные группы, с которыми они взаимодействуют. Для того чтобы завоевать доверие и уважение, PR-профессионалы должны быть этичными. Преданность профессиональным стандартам работы является главным показателем специалиста - профессионала в области общественных отношений.

Список литературы.

1. ФЗ № 3520-1 «О товарных знаках, обслуживания и наименованиях мест прохождения товаров» от 23 сентября 1992 г.;

8. Российский Кодекс профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью 26 сентября 2001 г.;

9. Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов // И.В. Алешина -- М.: Гном-ПРЕСС, 1997;

10. Анохин М.Г., Валовая М.Д., Горохов В.М, Комаровский В.С. Связи с общественностью в политике и государственном управлении. - М.: РАГС, 2005;

11. Блажнов Е.А. Паблик Рилейшнз. - М.: ВЕК, 1999;

12. Блек С. Паблик рилейшнз. Что это такое? / С.Блек -- М.: Новости, 2004;

13. Блэк С. Паблик рилейшнз. М.: Сирин, 2003;

14. Богданов Е., Зазыкин В. Психологические основы «Паблик рилейшнз». -- М.: Новое дело, 2001;

15. Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. пособие для вузов. //Под ред. Б. Л. Еремина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003;

16. Емельянов С.М. Теория и практика связей с общественностью. -- СП6.: Питер, 2007;

17. Катлип С.М., Септер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика. - М.: Вильямс, 2006;

18. Коханов Е.Ф. Теоретические и методические основы PR-деятельности: (социологический аспект). - М.: РИП-холдинг, 2004;

19. Моисеев В. Паблик рилейшнз - средство социальной коммуникации (теория и практика) // В.Моисеев М.: Дакор, 2002;

20. Ньюсом Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз /Пер. с англ. О.В. Дубицкой и др. - М.: Имидж-Контакт: Инфра-М, 2001;

21. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. - М.: Центр, 2005;

22. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. / Под ред. Антипов К.В. -- М.: Дашков и К, 2005..

PAGE_BREAK--Понятие об этикете
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

-придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

-дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах с друг другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;

-воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;

-общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образований и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обуславливается актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома, с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.

Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Хорошие манеры
Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.
продолжение
--PAGE_BREAK--
Вежливость

Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.

Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще – обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться… Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности».

Тактичность и чуткость
Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение, чванство, высокомерие.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь чаще вопросом: отвечаете ли вы им тем же.

Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

Скромность
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д. Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с

Застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение». Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. «Если это был максимум того, на что мог надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас с вами?» - спрашивает Д. Карнеги и заключает: «Если вы можете быть уверены в своей право те хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы».

И действительно, кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.

Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

Д. Карнеги считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить, как забытые». Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение этого противоречия между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в отстаивании своего мнения.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально бытовые условия, сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле великое множество.

Продолжение
--PAGE_BREAK--Происхождение
профессиональной этики

Выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали внимание Аристотель, затем Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи разделения общественного труда с моральными принципами общества. Впервые материалистическое обоснование этих проблем дали К. Маркс и Ф. Энгельс.

Возникновение первых профессионально-этических кодексов относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления средневековых цехов в XI-XII вв. Именно тогда впервые констатируют наличие в цеховых уставах ряда нравственных требований по отношению к профессии, характеру труда, соучастникам по труду.

Однако ряд профессий, имеющих жизненно важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности, и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные функции, известны гораздо раньше.

Появление профессиональной этики во времени предшествовало созданию научных этических учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании взаимоотношений людей той или иной профессии приводили к осознанию и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом, это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

Профессионализм как
нравственная черта личности

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные отношения людей в трудовой сфере регулирует профессиональная этика. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и ценностей.

Профессиональная этика изучает:

Отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в отдельности;

Нравственные качества личности специалиста, которые обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;

Взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те специфические нравственные нормы, свойственные для данной профессии;

Особенности профессионального воспитания.

Профессионализм и отношение к труду являются важными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной характеристике индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классовом обществе они определялись социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий. О классовом характере морали в сфере труда свидетельствует написанная в первой трети II века до н.э. христианская библейская книга «Мудрость Иисуса, сына Сирахова», в которой есть поучение о том, как следует относиться к рабу: «корм, палка и бремя - для осла; хлеб, наказание и дело - для раба. Занимай раба работою и будешь иметь покой; ослабь руки ему - и он будет искать свободы». В Древней Греции физический труд по ценности и значимости находился на самой нижней оценке. А в феодальном обществе религия рассматривала труд как наказание за первородный грех, а рай представлялся как вечная жизнь без труда. При капитализме отчуждение рабочих от средств производства и результатов труда порождало два типа нравственности: хищнически-грабительскую капиталистическую и коллективистски-освободительскую рабочего класса, распространявшуюся и на сферу труда. Об этом пишет Ф. Энгельс: "… каждый класс и даже профессия имеют свою мораль".

Те ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование профессиональной этики. В процессе труда меду людьми складываются определенные моральные отношения. В них есть ряд элементов, присущих всем видам профессиональной этики.

Во-первых, это отношение к общественному труду, к участникам трудового процесса.

Во-вторых, это те моральные отношения, которые возникают в области непосредственного соприкосновения интересов профессиональных групп друг с другом и обществом.

Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп. Просто к некоторым видам профессиональной деятельности общество проявляет повышенные моральные требования. В основном это такие профессиональные сферы, в которых сам процесс труда требует согласованности действий всех его участников. Уделяется особое внимание моральным качествам работников той сферы, которые связаны с правом распоряжаться жизнью людей, здесь речь идет не только об уровне моральности, но и в первую очередь о должном исполнении своих профессиональных обязанностей (это профессии из сфер услуг, транспорта, управления, здравоохранения, воспитания). Трудовая деятельность людей этих профессий, более чем каких-либо других, не поддается предварительной регламентации, не умещается в рамках служебных инструкций. Она по своему существу является творческой. Особенности труда этих профессиональных групп усложняют моральные отношения и к ним прибавляется новый элемент: взаимодействие с людьми - объектами деятельности. Здесь нравственная ответственность приобретает решающее значение. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Общеморальные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, профессиональная мораль должна рассматриваться в единстве с общепринятой системой морали. Нарушение трудовой этики сопровождается разрушением общих моральных установок, и наоборот. Безответственное отношение работника к профессиональным обязанностям представляет опасность для окружающих, наносит вред обществу, может привести в конечном счете и к деградации самой личности.

В данный момент в России выявляется необходимость выработки нового типа профессиональной морали, которая отражает идеологию трудовой активности на основе развития рыночных отношений. Речь идет прежде всего о моральной идеологии нового среднего класса, составляющего подавляющее большинство рабочей силы в экономически развитом обществе.

В современном обществе личностные качества индивида начинаются с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов, составляющих содержание профессиональной этики. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы как долг, честность, требовательность к себе и своим коллегам, ответственность за результаты своего труда.
ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ

Каждому виду человеческой деятельности (научной, педагогической, художественной и т.д.) соответствуют определенные виды профессиональной этики.

Профессиональные виды этики – это те специфические особенности профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно на человека в тех или иных условиях его жизни и деятельности в обществе. Изучение видов профессиональной этики показывает многообразие, разносторонность моральных отношений. Для каждой профессии какое-то особое значение приобретают те или иные профессиональные моральные нормы. Профессиональные моральные нормы - это правила, образцы, порядок внутренней саморегуляции личности на основе этических идеалов.

Основными видами профессиональной этики являются: врачебная этика, педагогическая этика, этика ученого, актера, художника, предпринимателя, инженера и т.д. Каждый вид профессиональной этики определяется своеобразием профессиональной деятельности, имеет свои специфические требования в области морали. Так, например, этика ученого предполагает в первую очередь такие моральные качества, как научную добросовестность, личную честность, и конечно же патриотизм. Судебная этика требует честности, справедливости, откровенности, гуманизма (даже к подсудимому при его виновности), верности закону. Профессиональная этика в условиях воинской службы требует четкого выполнения служебного долга, мужества, дисциплинированности, преданности Родине.

ЭТИКА БИЗНЕСА И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Особым проявлением профессиональной этики выступает экономическая этика («деловая этика», «этика бизнеса». Этой проблеме сейчас уделяется много внимания. Экономическая этика – наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях «Этика», «Никомахова этика», «Политика». Аристотель не отделяет экономику от экономической этики. Он советовал своему сыну Никомаху заниматься только производством благ. Его принципы нашли развитие в идеях и концепциях католических и протестантских теологов, которые в течение длительного времени напряженно размышляли над проблемами этики бизнеса. Возникновение капитализма в Европе в XVI веке было тесно связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если бы он следовал за средневековой католической идеологией, утверждавшей, что «делание денег» подлежит моральному осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для достижения своих целей. Так, Фома Аквинский верил в то, что большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения прибыли, являются обязательно аморальными. Отрицая эти установки, протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли. Он утверждает, что труд бизнесмена может быть одобрен Богом. Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога. Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной составной частью западной общественной культуры. В наше время хорошая этика означает хороший бизнес. Можно быть одновременно добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и что моральная добродетель необходимое условие для успеха.

Одной из первых этико-экономических концепций была концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой и что в этом заключается этический здравый смысл. Суть фордовской экономической этики заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто реализованная «деловая теория», а «нечто большее» - теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и в настоящее время. Экономическая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.

Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование - сложный и длительный процесс. Условиями формирования ее являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.
Основные постулаты

этического кодекса предпринимателя:

Он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;

Исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют работать;

Верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;

Признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

Уважает любую собственность, общественные движения, уважает профессионализм и компетентность, законы;

Ценит образование, науку и технику;

Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Для России проблемы экономической этики приобретают большое значение. Это объясняется стремительным формированием рыночных отношений в нашей стране. Если вспомнить прошлые времена, и сегодняшние, отмечаются разительные перемены. Взять, например, обслуживание в сфере торговли. Если ранее существующий лозунг «Покупатель всегда прав» был только формальным, то сейчас все встало на свои места. В большинстве магазинов, но не во всех (некоторые магазины еще не перестроились, точнее люди), тебя встречают с улыбкой, предлагая свою помощь в выборе товаров. Это говорит о том, что все-таки экономическая этика в России стала развиваться, и притом бурными темпами.
Внешний вид делового человека

Одежда

Самая распостранённая и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾костюм. Костюм – визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом – непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность – синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

· Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

· Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

· Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения – пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без галстука.

· Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 – 2 см.

· Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

· Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части.

· Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые костюмы. Наиболее распространённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый. Не надевайте пёстрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских узоров. Носки тёмных расцветок.

· Если вы не знаете, какие туфли или сорочку выбрать, то предпочтите белую сорочку и чёрные туфли.

· В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

· Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

· Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

· Не допускайте несовместимости узоров, то есть два элемента костюма подряд не могут иметь узор.

Жесты и движения

Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.

В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты.

Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.

Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабить в часы досуга, но в рабочее время подтянутость – неотъемлемая черта бизнесмена.

Если вы находитесь среди людей, которые старше вас, то в манере держаться стоит быть более собранным, более тактичным, чем среди людей вашего возраста.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант – размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Привычки машинально раскачивать ногой, ёрзать на стуле, периодически постукивать по нему каблуком относятся к разряду «неудобных». Это может быть воспринято как нежелание продолжать разговор и др.

Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Наиболее приемлемая для деловой женщины посадка: колени вместе, ступни одна возле другой, голень повёрнута немного наискосок.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть понято как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа.

Если женщина садится в машину, она должна сначала сесть на сиденье, а затем втянуть ноги.

Выходя из машины, женщина сначала вытягивает ноги, а затем уж вылезает.
Деловая переписка, культура речи.

Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру:

1. Современную оргтехнику.

Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.

2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.

4. Оставляйте копии отправленных писем.
продолжение
--PAGE_BREAK--