Признаки гостиничных услуг. Сущность и особенности гостиничных услуг

Гостиница – это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

Существуют различные понятия услуги. В узком смысле услуга – это действие, приносящее пользу, помощь другому.

В широком смысле услуга – это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуга – это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера – возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовление блюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Существуют дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и для привлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которые помогут выделиться из гостиниц такой же категории.

Рассмотрим особенности гостиничных услуг .

Процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга – это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдыхать в летние месяцы).

Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние на объемы продаж. К таким факторам относятся:

1) месторасположение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависят цена проезда до гостиницы, привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

2) уровень сервиса. Данный фактор зависит от качества и полноты предоставляемых услуг, наличия различных видов удобств, их стиля и качества;

3) цена. Данный фактор иногда может быть решающим при выборе гостиницы;

4) удобство обслуживания;

5) ассортимент услуг. Сегодня гостиницы предлагают большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные – это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостинице, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошо развитом дополнительно сервисе тоже можно получить неплохую прибыль;

6) имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентоспособной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж – это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных факторов.

Основной предмет гостиничного бизнеса – это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги – это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные условия бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтому для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятия качества в индустрии гостеприимства. Методы анализа качества предоставляемых услуг. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг в санаторно-курортном комплексе. Недостатки предоставляемых услуг в санатории, причины и варианты устранения.

дипломная работа , добавлен 06.08.2011


Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; характеристика функций персонала, его роль и значение на предприятии индустрии гостеприимства. Структура и квалификация персонала ООО Гостиница "Варта", технология процесса оказания услуг.

курсовая работа , добавлен 17.02.2012


Анализ современного состояния гостиничного рынка. Оценка роли и значения гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма. Стратегия развития гостиничной индустрии в Казахстане. Специфические особенности управления качеством гостиниц.

дипломная работа , добавлен 27.10.2015


Понятие, функции и значение предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса как составной части индустрии туризма. Классификация субъектов ресторанной и гостиничной сфер. Организация и управление процессом создания и реализации услуг гостеприимства в России.

курсовая работа , добавлен 13.02.2016


Дифференциация гостиничных услуг как вида экономической деятельности. Формирование услуг в гостиничном бизнесе. Сравнительный анализ предоставления услуг гостиницами Хабаровска. Разработка технико-экономического обоснования кафе в гостинице "Юность".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012


Характеристика состояния и основные экономические показатели мировой индустрии туризма. Гостиничная индустрия, основные показатели гостиничной деятельности и модели ее организации. Общая маркетинговая стратегия развития, направления диверсификации услуг.

дипломная работа , добавлен 22.06.2010


Характеристика и особенности гостиничных услуг. Влияние гостиничной индустрии на экономику страны. Показатели оценки деятельности гостиницы. Функционирование гостиничного бизнеса на территории Республики Беларусь, проблемы и перспективы его развития.

курсовая работа , добавлен 01.12.2015

Основные услуги.

О гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

«Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Суть предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются совершенно разные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, мебелью, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Другие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак». Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Существует несколько общих классификационных признаков. Здесь выделены наиболее употребляемые среди них:

• 1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
  • - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
  • - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
  • - наличие и состояние предприятий питания;
  • - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
  • - информационное обеспечение техническое оснащение;
  • - обеспечение предоставления дополнительных услуг.
• 2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
  • - малые - вместимость до 100 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
  • - средние - 100-500 мест (до 300 номеров);
  • - большие - свыше 500 мест (свыше 300 номеров).
• 3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

• - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
• - гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).
• 4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т. п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

• 5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
• 6. Обеспеченность питанием:
  • - гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);
  • - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питание);
  • - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);
  • - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
• 7. Продолжительность пребывания гостей:
  • - гостиницы для длительного пребывания гостей;
  • - гостиницы для кратковременного пребывания.
• 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:
  • - бюджетные (850-1200 руб.);
  • - экономичные (1200-1900 руб.);
  • - средние (1900-3100 руб.);
  • - первоклассные (3200-6500 руб.);
  • - апартаментные (2100-4200 руб.);
  • - фешенебельные (4200-14200 руб.).
• 9. Категории номеров:
  • - “сюит” - номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;
  • - “апартамент” - номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;
  • - “люкс” - номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - “студия” - однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;
  • - номер первой категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание 1-2 человек;
  • - номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - эта самый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

Услуги питания.

Помимо услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

• - класс люкс;
• - высший класс;
• - первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, и безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Дополнительные услуги.

Второй составляющей частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов - самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей - это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гостя, их багаж выносится до машины служащим гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал - это служащие, которые дежурят ночью и особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время. Принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном уровне, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку, если гость хочет сдать одежду в стирку он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сообщить об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты. Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания.

Чтобы стремиться к получению максимальной прибыли, каждый игрок рынка сферы отельного бизнеса должен сохранять свою конкурентоспособность. Огромная роль в этом вопросе принадлежит растущей платежеспособности потребителей, которая безостановочно побуждает владельцев бизнеса расширять предлагаемый комплекс гостиничных услуг. Особенностью маркетинга и продвижения предприятий данной сферы сегодня является введение нового, более широкого понятия отельного дела.

Что такое гостиничное хозяйство

Данный термин использовался в России для обозначения деятельности гостиниц. Сегодня к категории «гостиничное хозяйство» относятся мотели, туристские базы, пансионы, кемпинги и другие организации, частично или полностью связанные с понятием "услуга". Особенности гостиничных услуг как коммерческого продукта в сфере отельного бизнеса заключаются в их смежности с сервисом общепита. Стоит отметить, что заведения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха не входят в систему гостиничного хозяйства, так как размещение и питание потребителей не является основным видом их деятельности. Санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха имеют свои особенности предоставления гостиничных услуг. Интересно, что их стоимость зачастую приближена к первоначальной цене (себестоимости).

Общее понятие "услуга"

Особенность гостиничных услуг в данной сфере заключается в обязательном выполнении сотрудниками предприятия действий по размещению клиента для временного проживания или пребывания. Отельный сервис условно можно разделить на две категории:

• Комплекс обязательных основные продукты, которые входят в стоимость пребывания в номере. Стандартные услуги оказываются потребителю после заключения договора.
• Дополнительный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.).

Характеристика и особенности гостиничных услуг основывается на принципе децентрализации их предоставления. Солидные отдельные объединения образуют отдельные звенья для реализации базисных продуктов. Этим и объясняется то, что некоторые операции в ходе обслуживания туристов сосредоточены в руках специализированных туроператоров, агентств и бюро. Такие предприятия занимаются предварительной продажей, бронированием мест, организацией экскурсионных туров и др. Таким образом, на качество отельного сервиса оказывает значительное влияние работа посреднических звеньев. Свои нюансы имеет и конкретный вид гостиничных услуг. Об особенностях основных продуктов данной сферы далее.

Размещение

Сущность оказания услуг размещения заключается в предоставлении потребителю (постояльцу гостиничного заведения) не только специализированных помещений, то есть номеров, но и дополнительного сервиса. По умолчанию в гостиничный продукт входит работа, выполняемая персоналом предприятия. Так, портье принимает и занимается оформлением гостей, горничные осуществляют уборку номеров и т. д.

Особенности гостиничных услуг в гостиничном предприятии определяются назначением заведения и потребностями клиентов. В каждых отелях потребителю могут предложить совершенно разные категории номеров. Их отличие друг от друга будет заключаться в различной площади, обустройстве, мебели, оснащении техникой и др. Вместе с тем любой гостиничный номер, вне зависимости от категории, должен иметь:

• кровать;
• стул;
• кресло;
• стол;
• шкаф для одежды;
• освещение;
• мусорную корзину.

Кроме того, в каждом номере обязательно должны содержаться сведения о гостинице, а на видном месте размещен план эвакуации на случай пожара или чрезвычайной ситуации.

Услуги питания

Гостиничное хозяйство подразумевает осуществление и других видов экономической деятельности, неотъемлемым элементом которой является питание. При большинстве отельных предприятий работает ресторан, где клиенты имеют возможность подкрепиться или выпить чашку кофе. Заведение общепита при гостинице может быть самостоятельным предприятием или входить в отельный комплекс и функционировать как одно из его подразделений. Классификация ресторанов зависит от уровня сервиса и вида предоставляемых услуг питания для посетителей. Различают заведения первого, высшего классов и люкс.

Рестораны класса люкс отличаются изысканным интерьерным дизайном, повышенным уровнем комфорта для времяпровождения, наличием широкого ассортимента изысканных и фирменных блюд на заказ, напитков и коктейлей, живой музыки и других услуг. Заведениям первого класса соответствует гармоничность, удобство и благоустроенность при размещении гостей, внушительное меню, состоящее из блюд, изделий, напитков и коктейлей сложного приготовления.

Особенностью продаж гостиничных услуг является их безопасность: каждый ресторан, в соответствии с заявленным классом, должен пройти процедуру сертификации и получить аккредитацию госорганами в сфере стандартизации и метрологии. К заведениям общественного питания разного класса предъявляются неодинаковые требования, но при этом все они заключаются в обязательстве обеспечения безопасности для жизни и здоровья посетителей, окружающей среды, имущества клиентов.

Дополнительный сервис

Помимо услуг по размещению и питанию в отелях, владельцы стремятся наладить и систему дополнительного обслуживания. Это важная составляющая полноценного отдыха и пребывания в гостинице. Характеристика и особенности гостиничных услуг, которые не являются обязательными, представлена в данном разделе статьи.

Наиболее унифицированным вариантом сервиса считается обслуживание постояльцев при отъезде и прибытии. Персонал гостиницы встречает и приветствует прибывающих клиентов, помогает доставить в номер багаж или припарковать автомобиль. При отъезде из отеля вещи гостя выносят из номера к двери авто. Таким образом, за сутки персонал может обслуживать десятки или сотни клиентов. Особенности гостиничных услуг заключаются в их универсальности - такой сервис предоставляется в заведениях разного класса, несмотря на то, что может сильно отличаться, в зависимости от стандартов и установленного порядка.

В ряде современных гостиниц персонал, который занимается оказанием общих услуг, может обслуживать гостей и в иных направлениях. Работники отелей дежурят круглосуточно, чтобы в любой момент принять и зарегистрировать поздно прибывших клиентов, организовать легкий ужин, звонок или вызов такси в определенное время. Персонал заботится о чистоте и гарантирует безопасность пребывания в гостинице. По желанию и просьбе гостей служащие могут доставить корреспонденцию, передавать сообщения для постояльцев.

Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение театров, экскурсий, прокат авто и других услуг. В большинстве гостиничных предприятий у стойки администратора размещен информационный стенд, который и помогает освоиться вновь прибывшим клиентам.

Бытовое обслуживание

Перечень дополнительных услуг определяется категорией отеля. Что касается бытового обслуживания, то далеко не в каждой гостинице имеется возможность предоставить такой сервис. Работа по организации бытового обслуживания должна быть тщательно продумана. Подразделения, оказывающие такие услуги, как правило, размещаются в доступном месте, а в вестибюле должна присутствовать информация об их графике работы. К бытовому сервису относятся следующие услуги:

• срочная стирка;
• ремонт и глажка личных вещей;
• химчистка;
• утюг напрокат (такая услуга предоставляется в гостиницах более низкой категории);
• ремонт и чистка обуви;
• камера хранения вещей и ценностей;
• аренда сейфа;
• доставка питания в номер;
• прокат дополнительной утвари, оборудования, бытовой техники (посуды, телевизора, спортивного инвентаря и др.

К наиболее востребованным гостиничным услугам, с особенностями которых

желательно ознакомиться заранее, непосредственно при выборе отеля, является организация экскурсионных туров, услуги переводчика, а также покупка и резервирование билетов на развлекательные мероприятия. За помощью к персоналу обращаются при необходимости заказа автотранспорта и мест в ресторанах, доставки цветочных букетов.

Заключение договора

В соответствии с российским законодательством, отдельной формы соглашения, действие которого распространялось бы только на сферу гостиничных услуг, не существует. На сегодняшний день нормативно-правовыми актами предусмотрена единая модель документа - договор возмездного оказания услуг.

Участниками такого соглашения становятся две стороны - исполнитель и заказчик. Главной особенностью и признаком договора оказания гостиничных услуг является обязательство исполнителя обеспечить выполнение определенных заданий. Заказчик же, которым выступает клиент, обязуется оплатить указанную в договоре стоимость этих услуг.

Чаще всего требуется оформление официального соглашения на предоставление сервиса следующего типа:

• консультация врача и экстренная медпомощь;
• посещение ветеринара;
• услуги связи;
• услуги аудитора, бухгалтера и других специалистов;
• туристическое и информационное обслуживание.

Каждая гостиница оставляет за собой право вносить изменения в перечень оказываемых услуг. Существуют несколько характерных признаков, благодаря которым можно отличить договор возмездного оказания гостиничных услуг от иного типа юридического соглашения, отмеченного положениями гражданского законодательства:

• договор не выделяется как отдельный вид соглашения, а потому не подходит под нормы Гражданского кодекса РФ;
• предметом такого договора могут быть только услуги, оказываемые гостиничным предприятием;
• предоставление сервисного обслуживания за фиксированное вознаграждение.

Чем отличается хостел от гостиницы

По определению, хостел - это место, где за сравнительно небольшую плату можно переночевать. Такие места популярны среди туристов с ограниченным бюджетом, а потому хостелы ориентированы преимущественно на молодежь.

В современном понимании хостел - это «золотая середина» между студенческим общежитием и гостиницей. В хостелах обычно 10-12 номеров, в которые заселяют по столько же человек. Удобства размещены на этаже, кухня также является общей. Помимо койко-места, постояльцам гарантируется:

• быстрое оформление;
• чистое постельное белье, полотенце;
• горячий завтрак;
• персональная ячейка для хранения личных вещей.

Оплата в таких местах производится посуточно. Основной недостаток хостелов, по причине которого даже экономные туристы делают выбор в пользу гостиницы - проживание в номере посторонних людей любого возраста, пола, национальности. Дверь в номере не закрывается, чтобы обеспечивать гостям свободу перемещения. По сути, существование и развитие хостелов дарит возможность малообеспеченным путешественникам ездить по всему миру.

Особенности развития хостелов на рынке гостиничных услуг обусловлены отсутствием в законодательстве четкого определения этого предприятия. Такие заведения в России не входят ни в одну из категорий мест размещения. Следовательно, поэтому нет и каких-либо четких требований к качеству оказываемых услуг. Отсутствие регламентирующей нормативно-правовой базы создает определенные трудности в развитии хостелов.

Нематериальный характер гостиничных продуктов

Данное свойство предопределяет особенности продвижения гостиничных услуг. Специфика их оказания, в отличие от продаж товаров, объясняется невозможностью одномоментно в полном объеме получить все составляющие продукта. Потребителям отельных услуг практически невозможно оценить их качество до момента приобретения, а нередко даже после него. Постояльцы заведений, не способные выявить особенности качества гостиничных услуг, сталкиваются с рядом проблем, отражающимися в несоответствии ценового эквивалента заявленным в каталоге продуктам.

Параллельно с неосязаемостью отельных услуг затруднен управленческий процесс. Гостиничные предприятия зачастую сталкиваются со сложностями представления клиенту своего товара и практической невозможностью обоснования, установленной на него, цены. Отель любой категории способен лишь ознакомить потребителя с описанием конкретной услуги, делая акцент, как правило, лишь на преимуществах ее покупки. При этом объективно оценить качество товара клиент сможет только после его приобретения.

Об условиях продвижения отельного бизнеса

Таким образом, успешно развивать гостиничное дело - означает повышать доверие клиентов. Особенности рынка гостиничных услуг предопределяют необходимость обеспечения таких мер, как:

• стремление к повышению осязаемости предлагаемого продукта;
• акцент на значимости получения услуги и выгоды от ее покупки;
• ненавязчивое применение маркетинговых разработок и расчетов, в частности, в рекламной кампании предприятия;
• проведение акций, подразумевающих смену тарифов и лояльные скидки;
• приглашение в отель влиятельных и знаменитых людей (артистов, политических деятелей и др.).

К особенностям продвижения гостиничных услуг относится необходимость учета ряда специфических факторов в процессе разработки стандартизированной системы деятельности предприятий. Для развития отельного бизнеса принципиальное значение имеет:

• установление образцов и эталонов для определения качества услуг - это относительно сложная задача, выполнение которое гарантирует комплексность в продвижении гостиничных продуктов;
• высокое качество услуг, которое в большей мере зависит от человеческого фактора производственного процесса;
• правильная организация и структурированность подразделений предприятия, грамотный менеджмент персонала и контроль над соответствием предоставляемых услуг стандартам качества;
• учет потребностей и пожеланий потребителя при создании стандартов качества, формирование экономически целесообразных экономических стандартов деятельности гостиницы;
• финансовая рациональность работы всех подразделений;
• периодический мониторинг качества сервиса и колебаний шкалы потребительского спроса;
• индивидуальный учет психофизических особенностей, этнической и религиозной принадлежности, социального статуса клиента;
• рекламная политика и мероприятия по обеспечению качества гостиничных продуктов являются неразделимым процессом.

Указанные типичные особенности оказания услуг в сфере гостеприимства обусловлены преобразованием сложного управленческого процесса. В сравнении с отраслями производства материальных товаров, развитие отельного бизнеса осуществляется за счет создания действующего и эффективного механизма обслуживания, установления цен, внедрения актуальных маркетинговых концепций и стратегического планирования.

Значение отельных услуг

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление ночлега путешественникам, оказавшимся вдали от дома. Такой продукт является особенностью гостиничных услуг. В преимущественном числе отелей сдача номеров - эта наиболее значительный, а зачастую единственный источник дохода. В некоторых гостиницах номерной фонд позволяет получать выгоду больше, чем остальные услуги вместе взятые.

Доход от сдачи номеров в отеле владельцы получают с помощью трех базовых элементов:

• стойки администратора в гостинице;
• предоставления унифицированного сервиса;
• ведения отельного хозяйства.

Эти составляющие являются основополагающими для реализации функций размещения, поэтому имеются в гостиницах любой категории и, как правило, относятся к отдельным подразделениям предприятия. Вместе с тем в разных отельных комплексах могут действовать разные принципы укомплектования персоналом, в зависимости от величины и типа заведения. В отельных предприятиях малого типа может быть всего несколько штатных сотрудников, каждый из которых наделен соответствующим кругом обязанностей.

В отелях городской зоны для посетителей, которые, как правило, нуждаются в краткосрочном или транзитном пребывании, требуется подход, существенно отличающийся от подхода в курортном заведении. Здесь клиентов размещают на более продолжительный период, в среднем на 7-14 дней.

4.1. Гостиничные услуги как особый вид товара

Для туристских гостиничных услуг характерным является их неосязаемость, несохраняемость, изменчивость качества, неразрывность производства и потребления, разрыв во времени между

фактом купли-продажи и фактом потребления, сезонные колебания спроса, территориальная разобщенность производителя и потребителя.

Признаками гостиничного продукта (как услуги ) являются “неосязаемость” (невозможность получения полного представления о нем до употребления или оказания), “неотделимость” (одновременность его производства и потребления), “несохраняемость” (невозможность накопления), изменчивость качества.

Неосязаемость гостиничных услуг . В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания.

Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать “товар” во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, у него не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг.

Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки услуги. Задача продавца заключается в “управлении восприятием”, умении “сделать неосязаемое осязаемым”.

Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Руководство Regent Hotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа Regent Hotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом шикарные лимузины, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них.

Неотделимость гостиничных услуг . В большинстве ситуаций, типичных для гостиничного бизнеса, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Гостиница может быть комфортабельной, но если портье нерасторопен, то это снижает ее общую оценку в глазах клиента.

Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать эту гостиницу за то, что у нее репутация уютной и романтичной, но если в соседнем номере окажется шумная компания,

вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим.

Еще один аспект понятия “неотделимость” заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, Holiday Inn - Newark пользуется популярностью среди туристов, только что прибывших из Европы. Большинство из них платит наличными или дорожными чеками, поскольку кредитных карточек у них нет. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, что за все дополнительные услуги они должны заранее заплатить в регистратуре, в том числе и за программы кабельного телевидения. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.

Несохраняемость гостиничных услуг . Услуги нельзя накапливать (складировать). Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнены только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким “скоропортящимся” продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.

Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Изменчивость качества гостиничных услуг . Качество гостиничного продукта (услуг ) - совокупность его свойств, определяющих его способность удовлетворить установленные или предполагаемые потребности клиента. Качество услуг определяется пятью факторами: надежностью, отзывчивостью, убежденностью, сочувствием, материальностью.

Качество гостиничного продукта устанавливается путем его сертификации.Сертификация гостиничного продукта - совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия гостиничных услуг предъявляемым требованиям.

Услуги гостиничного бизнеса отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния сотрудника, оказывающего услугу в данный момент. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно -завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные

проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес гостиничного бизнеса.

В связи с этим в гостиничном бизнесе большое внимание должно уделяться развитию внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Внутренний маркетинг включает в себя следующие моменты:

Контроль за соблюдением стандартов обслуживания;

Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами;

Распространение маркетинговой информации среди служащих;

Введение системы поощрения и награждения.

Гостиничной и туристской индустрии;

Содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий для членов Ассоциации, разработка и реализация экономических механизмов, способствующих повышению прибыльности

гостиничного хозяйства.

Членами РГА могут быть любые физические и юридические лица, признающие цели и задачи Ассоциации, осуществляющие свою деятельность в гостиничной сфере или способствующие ей, принимающие активное участие в деятельности Ассоциации и заинтересованные в осуществлении деловых связей как между собой, так и с аналогичными организациями и фирмами зарубежных стран.

При этом выделяются действительные и ассоциированные члены РГ"А. Действительными членами РГА могут быть российские юридические лица, осуществляющие свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства.

Ассоциированными членами РГА могут быть российские и зарубежные юридические лица, осуществляющие свою деятельность в смежных с гостиничной отраслях, а также физические лица, вносящие существенный вклад в развитие отечественного гостиничного бизнеса.

Резюме :

1. Организационными формами ведения предпринимательства в гостиничном бизнеса являются: гостиничные цепи, независимые гостиничные предприятия, гостиничный консорциум, объединения взаимного информирования, гостиничные семейства.
2. Наиболее распространенным способом ведения гостиничного бизнеса является контрактное управление, предполагающее заключение контракта между владельцем предприятия и компанией, главным направлением деятельности которой является профессиональное управление гостиницами на данном сегменте рынка.
3. Широкое распространение в гостиничном бизнесе получил франчайзинг - метод предпринимательства, благодаря которому гостиничная фирма может объединиться с уже действующей большой цепью гостиниц. При этом франчайзодатель (т.е. эта цепь) создает полную концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки.
4. В целях повышения эффективности развития гостиничной индустрии в России создана Российская гостиничная ассоциация (РГА) - некоммерческая организация, объединяющая предприятия, занимающиеся гостиничным бизнесом или осуществляющие свою деятельность в смежных с гостиничной областью отраслях.