Учение елены рерих. Елена ивановна рерих учение жизни

Одной из распространенных форм общения являются деловые переговоры.

«Деловые переговоры – это встреча, цель которой, прежде всего в том, чтобы, обсудив с партнером проблему, представляющую интерес, найти взаимоприемлемое решение».

В Англии они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех. Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

Подготовка к переговорам;

Ведение переговоров;

Анализ результатов.

«Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».

По традиции, англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, то есть то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Присуще британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. В ходе переговоров многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.

Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.

«В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздержаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков – джин, виски.» . По окончании рабочего дня не принято говорить о делах.

«На деловых переговорах британцы сначала ведут себя несколько формально, обращаясь по имени только после первых двух-трех встреч, затем очень неформально: снимают пиджак, закатывают рукава, обращаются по именам – и продолжают так вести себя и дальше.

Юмор играет важную роль в деловых переговорах в Великобритании, и вам было бы разумно запастись шутками и анекдотами. Тот, кто знает много анекдотов, может в полной мере проявить свой талант» .

Британские бизнесмены стараются показать на переговорах, что они руководствуются благоразумием, компромиссом и здравым смыслом. Можно заметить, однако, что британцы даже в отсутствие разногласий редко принимают окончательное решение на первой встрече. Они не любят спешить. Британцы редко открыто выражают свое несогласие с предложениями противоположной стороны. Они по возможности всегда соглашаются, но ослабляют свое согласие – «Хм, это очень интересная идея».

Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях, юмор и явное благоразумие, британцы могут смеяться на переговорах, но долго оставаться довольно жесткими.

При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших – достаточно устного приветствия. Не принято целовать руку женщинам, делать публичные комплементы. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны.

Имея дело с англичанами, необходимо держать в уме господствующее в этой стране правило: «Соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально – Мистер, Миссис, Мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Например, профессор Майкл Стоун назовет себя: «Я – Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун».

«Деловая беседа – это встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией и предложениями».

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем поведении.

«В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Например, вопрос «Как дела?». В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только неосведомленный человек начнет серьезно отвечать, на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так, «Спасибо, все нормально».

К важнейшим правилам речевого поведения относятся и уместное использование ТЫ - ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомыми людьми использовать ВЫ – обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения. К поглаживающим относятся, например, такие:

Приветствую вас;

Удачи вам;

Всего хорошего;

Желаю удачи и другие.

Знаки расположения также широко применяются:

Нет проблем;

«Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решающим вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы – компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников. Важным элементом деловой беседы является умение слушать собеседника. Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой обстановке. Среди них можно отметить наиболее важные: говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений».

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Почти все британцы, да и не только они, в течение года принимают участие в нескольких совещаниях, а многие время от времени сами проводят их или занимают место в президиуме. Хотя обстоятельства, в которых проходят совещания, отличаются друг от друга, все же они имеют некоторые сходные черты, в отношении которых хотелось бы дать несколько полезных советов. «Существует ряд общих правил проведения любых собраний, вне зависимости от поводов, по которым они созываются; если следовать этим правилам, встречи проходят гладко, с пользой для всех присутствующих и заканчиваются вовремя»..

Необходимо подготовить повестку дня заранее и стараться неукоснительно ее соблюдать. Заблаговременно известить участников совещания о причине его созыва и не отвлекаться от намеченной темы. Нужно назначить время начала и окончания собрания. Вовремя начать и завершить его. «Совсем не обязательно прибегать к драконовским мерам, однако необходимо следить за тем, чтобы желающие высказаться выступили по очереди, а другие участники встречи их при этом не перебивали»..

Думать о том, чтобы не опоздать на совещание, должны приглашенные, а организаторы совершенно не обязаны ждать, пока все участники соберутся. Ожидание опоздавших не доставляет удовольствия тем, кто пришел к назначенному часу, и «наказывают» их за вежливость и соблюдение профессиональной этики считается в высшей степени неучтиво.

«Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Общение по телефону является одним из важнейших элементов делового общения. Разговаривать по телефону – это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительских бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Поэтому можно воспользоваться следующими уловками: интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник), усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановке собеседника), по тому как быстро человек снял трубку (можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили). Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений».

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч.

В отличие от письменной речи, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Если вы хотите узнать, правильно ли вас поняли, сделайте паузу.

Необходимо следит за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирать слова. Надо быть более лаконичным, вежливым и доброжелательным. Говорить четко, спокойным голосом, не кричать. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос и это надо учитывать. Необходимо говорить любезно, избегать сухого и властного тона. Чаще улыбаться, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Нужно избегать монотонности, менять интонацию и темп разговора. Не говорить слишком быстро или медленно, попробовать подстроиться под темп разговора. Избегать жаргона. Если собеседник вас не понимает, нужно не раздражаться, не повторять сказанное теми же словами, а найти новые.

«Акустическая особенность телефонного разговора – эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном. Поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат».

При ведении деловых переговоров на иностранном языке по телефону наибольшую сложность вызывает отсутствие живого общения с реальным собеседником. Из-за этого возникают проблемы в понимании, волнение, затруднения в выражении собственных мыслей. Также большой проблемой является высокая скорость, с которой говорят носители языка.

«Как же заставить собеседника говорить медленнее и более понятно? Просто вежливо попросите собеседника говорить по-медленнее. Когда вы получаете важную информацию, записывайте адрес или номер телефона. Если не понимаете что-то не успеваете записывать, то необходимо повторять вслух каждую фразу за говорящим. Если вам что-то остается неясно, не говорите, что вам все понятно. Если собеседник продолжает быстро разговаривать, необходимо попробовать перейти на ваш родной язык. Несколько быстро произнесенных фраз на незнакомом языке напомнят ему. Насколько вам сложнее общаться. Возможно, в этом случае он постарается вам помочь».

Ниже можно увидеть фразы, которые помогут вам вежливо попросить собеседника говорить медленнее или переспросить непонятную информацию:

Could you please repeat that more slowly?

Could you say that again please?

Could you speak more slowly?

Sorry, I didn’t quite catch that\what you said about…

Sorry. I didn’t quite understand that\what you said about…

Используя телефон, звоним либо мы, либо звонят нам. Если звонят нам, то необходимо помнить о том, что начало разговора, определяют его ход и завершение. Отвечать нужно обстоятельно, но кратко, избегая монотонного перечисления. В конце телефонного разговора следует:

Поблагодарить абонента за звонок;

Разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент, во-первых, это норма вежливости, а во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Вывод: таким образом, изучив данную тему, мы можем охарактеризовать деловое общение как вид речевой деятельности в его устной и письменной форме, а также выделить основные жанры устной деловой коммуникации.

Деловой стиль – это совокупность языковых средств, функцией которых является обслуживание сферы официально-деловых отношений, возникающих между органами государства, между организациями или внутри них, между организациями и частными лицами в процессе их производственной, хозяйственной, юридической деятельности.

Официально-деловой стиль закреплен за сферой социально-правовых отношений, реализующихся в законотворчестве, в экономике, в управленческой и дипломатической деятельности. Он используется при составлении документов разных жанров: международных договоров, государственных актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг.

Деловая коммуникация

Авторы:
Казакова О.А.
Райская Л.М.
Серебренникова А.Н.
Филиппова Е.М.
900igr.net

Диалогические жанры в деловом общении

Лекция №4

План

1.Виды дилогического делового общения.
2. Деловой разговор и деловая беседа.
3. Групповые формы делового общения: деловые
переговоры, деловое совещание.
4. Особенности телефонного разговора.
5. Неформальное деловое общение.

Виды диалогического делового общения

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на
одну тему.
Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками
зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по
какому-либо вопросу.
Интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения.
Дискуссия.
Совещание (собрание).
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор – непосредственный, «живой»
диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.

Особенности диалогических форм деловой коммуникации:

цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто? с кем? для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений
(как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Деловой разговор

Деловой разговор – самый распространенный
контактный метод.
В отличие от беседы разговор представляет собой
форму ситуационного контакта.
Цель такой коммуникации – обмен информацией по
конкретному вопросу.
Участников, как минимум, двое, регламент зависит от
степени важности предмета и от возможности
участников разговора. Коммуникативные средства,
типичные для любой беседы: обмен репликами,
вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Элементы ситуационного контакта:

обращение;
запрос (вопрос, затребование информации или
описание ситуации);
ответ (представление информации или описание
ситуации);
согласование действий (взаимодействие);
ожидаемый результат (совместные акции,
договоренности, решения).

Специфика делового разговора

Эффективность разговора, как и всех
коммуникативных деловых жанров, может
зависеть не только от компетентности его
участников, но и от манеры держаться, двигаться,
от речевой культуры, умения слушать, от
самоуправления, способности «вести свою
линию», формулировать свое собственное
суждение, обосновывать возражения и пр.

Деловая беседа

«Самое плодотворное и естественное упражнение
ума – беседа. Живое слово и учит, и упражняет.
Противные моим взглядам суждения не
оскорбляют меня, а только возбуждают и дают
толчок умственным силам» (Монтень).
«Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать, внимательно слушать, спокойно
отвечать и переставать говорить, когда нечего
больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский
мыслитель XVIII в.).

Деловая беседа

Деловая беседа – передача или обмен
информацией и мнениями по определенным
вопросам или проблемам. По итогам деловых
бесед принятие решений, заключение сделок
необязательно.
Деловая беседа может предварять
переговоры или быть элементом
переговорного процесса.

Функции деловой беседы:

взаимное общение работников
из одной деловой сферы;
совместный поиск,
выдвижение и оперативная
разработка рабочих идей и
замыслов;
контроль и
координирование
уже начатых деловых
мероприятий;
стимулирование деловой
активности и пр.

Подготовка деловой беседы:

продумать вопросы, которые необходимо
задать собеседнику;
определить желаемый конечный результат;
установить регламент и место проведения
беседы;
определить ее стратегию и тактику.

Структура деловой
беседы:
начало беседы;
передача информации;
аргументирование;
опровержение доводов
собеседника;
принятие решений.

Факторы успеха деловой беседы:

профессиональные знания дают возможность для
реализации высокой объективности, достоверности и глубины
изложения информации, а также для владения ситуацией;
ясность позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности, путаницы, недосказанности;
наглядность – максимальное использование иллюстративных
материалов (документов, информационных источников,
таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей
(снижает абстрактность изложения информации);
постоянная направленность – следует постоянно держать в
голове основные задачи беседы и знакомить с ними
собеседника;
ритм – повышение интенсивности беседы по мере
приближения ее к концу.

Факторы успеха деловой беседы

повторение – повторение основных положений и мыслей
помогает собеседнику воспринять нужную вам и важную
информацию;
элемент внезапности – представляет собой продуманную,
но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;
«насыщенность» рассуждений – необходимость следить за
тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от
собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады»,
которые используются для передышки и закрепления мыслей и
ассоциаций у собеседника;
рамки передачи информации – французский писатель и
мыслитель Вольтер сказал: «Секрет быть скучным состоит в
том, чтобы рассказывать все»;
юмор и ирония уместны в определенной дозе и ситуативно,
они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию
даже неприятных аспектов беседы.

Деловые переговоры

Деловые переговоры –
основное средство
согласованного принятия
решений в процессе
общения
заинтересованных
сторон. Деловые
переговоры всегда имеют
конкретную цель и
направлены на
заключение соглашений,
сделок, контрактов.
Деловые переговоры

Подготовка деловых переговоров:

определение предмета (проблем)
переговоров;
поиск партнеров для их решения, уяснение
своих интересов и интересов партнеров;
разработка плана и программы переговоров;
подбор специалистов в состав делегации;
решение организационных вопросов и
оформление необходимых материалов –
документов, чертежей, таблиц, диаграмм,
образцов предлагаемых изделий и т.д.

Этапы переговоров

Ход переговоров укладывается в следующую
схему: начало беседы – обмен информацией
– аргументация и контраргументация –
выработка и принятие решений –
завершение переговоров.

Правила ведения переговоров

1. Рациональность. Необходимо вести себя
сдержанно. Неконтролируемые эмоции
отрицательно сказываются на переговорном
процессе и способности принятия разумных
решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера
ограничивает возможности выработки
взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют
большой заинтересованности, все же постарайтесь
провести с ними консультации. Это позволит
сохранить и улучшить отношения.
.

Правила ведения переговоров

4. Достоверность. Ложная информация
ослабляет силу аргументации, а также
неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Отсутствие менторского тона.
Недопустимо поучать партнера. Основной
метод – убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую
сторону и будьте открыты для того, чтобы
узнать нечто новое от партнера.

Общие принципы проведения переговоров

Наиболее оптимальными днями для переговоров
являются вторник, среда, четверг. Самое
благоприятное время дня – через полчаса-час
после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от
решения деловых вопросов. Благоприятная среда
для переговоров может быть создана, в
зависимости от обстоятельств, в вашем офисе,
представительстве партнера или на нейтральной
территории (конференц-зал, приспособленные для
переговоров номер гостиницы, зал ресторана и
т.д.).

Деловое совещание

Деловое совещание – способ открытого
коллективного обсуждения проблем группой
специалистов.

Правила подготовки и проведения делового совещания

Длительность совещания не должна
превышать полутора-двух часов.
Целесообразно проводить деловые
совещания в определенный день недели (за
исключением внеплановых, экстренных
заседаний), в конце рабочего дня или во
второй его половине.
Правильно составленная повестка
совещания. тема совещания;
цель совещания;
перечень обсуждаемых вопросов;
время начала и окончания совещания;
место, где оно будет проходить;
фамилии и должности докладчиков, выступающих по
основной информации, людей, ответственных за
подготовку вопросов;
время, отведенное на каждый вопрос;
место, где можно ознакомиться с материалами по
каждому вопросу.

начать его вовремя;
сообщить о регламенте;
согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
назначить ответственного за регламент и протокол;
предупредить о «снятии» выступлений не по существу
вопроса, например, эмоциональные оценки людей и
событий, субъективные мнения вместо конструктивных
предложений, сообщений и т.п.;
если используется критика, требовать ее
конструктивности – называть конкретные факты и их
причины, не переходить на личности, а высказываться по
поводу действий и ошибок, предлагать пути решения
проблемы, устранения просчетов, недостатков;

Памятка руководителю совещания:

четко вести совещание к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать
конструктивный характер обсуждению в целом;
регулировать направленность и деловитость выступлений,
не допускать затягивания выступлений, стимулируя
конкретность, содержательный анализ, реальные
предложения, решения, идеи;
соблюдать корректность дискуссии;
использовать разнообразные приемы для активизации
внимания участников совещания;
подводя итоги совещания, обобщить все сказанное,
сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
завершить точно в назначенное время.

Пресс-конференция

Пресс-конференция – это встреча официальных
лиц (руководителей, политических деятелей,
представителей государственной власти,
специалистов по связям с общественностью,
бизнесменов и т.п.) с представителями прессы,
телевидения, радио с целью информирования
общественности по актуальным вопросам.

Структура пресс-конференции:

вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);
приветствие;
объяснение причин проведения;
программа;
представление выступающих;
информация о материалах, предоставляемых
прессе.

Правила проведения пресс-конференции:

Правила проведения прессконференции:
докладчик обычно зачитывает текст краткого
заявления, в котором говорится о причинах
проведения такого мероприятия;
репортеров приглашают задавать вопросы докладчику
(рядом находятся один или два эксперта, которые
могут понадобиться для ответа на специальные
вопросы);
вопросы задаются по очереди;
профессиональные стандарты предполагают, что
репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Принципы ведения пресс-конференции:

Принципы ведения прессконференции:
не допускать преувеличений, называть вещи своими именами;
проявлять уважение к своим конкурентам, политическим
противникам, недоброжелателям;
не стремиться убедить других в том, что успех – ваше личное
достижение, помнить о своей команде и всех тех, кто работал на
успех;
избегать вступать в споры, а также не давать односложные
ответы типа «да», «нет»;
не касаться тем, освещение которых в прессе для вас
нежелательно;
не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из
гостей;
стараться замедлять темп задаваемых вопросов, давая более
обстоятельные ответы на некоторые из них.

Телефонный разговор

«Пока слово не произнесено,
оно узник того, кто собирался
его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником
становится тот, кто произнес
его» (Древняя мудрость).
«Я написал длинное письмо,
потому что у меня не было
времени, чтобы написать
короткое» (Блез Паскаль).

Телефонный разговор

Навык лаконичного собеседования приобретается со
временем, по мере повторения разговоров в жестком
регламенте.
Документация. Кроме плана, участник телефонного
разговора должен знать, какие документы для разговора
ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты,
отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора. При необходимости нужно
подготовить все для записи информации.

План телефонного разговора:

взаимное представление – 20±5 секунд;
введение собеседника в курс дела – 40±5 секунд;
обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 секунд;
заключительное резюме – 20±5 секунд.

Поведение во время разговора

Вы набираете номер телефона только тогда, когда твердо
уверены в его правильности.
Вы тщательно готовитесь к деловому телефонному
разговору, добиваясь максимальной краткости.
Перед особо ответственными телефонными переговорами
делаются нужные записи на листке бумаги.
Если предстоит долгий разговор, спрашивается у
собеседника, располагает ли он достаточным временем, и,
если нет, разговор переносится на другой, согласованный
день и час.
Добившись соединения по телефону с нужным
учреждением, следует представится и представить свое
предприятие.

Поведение во время разговора

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими
репликами.
Если Вы «не туда попали», следует извиниться, а не вешать молча
трубку.
На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: 2Вы ошиблись
номером» – и положить трубку.
Работая над важным документом, лучше выключить телефон или
переключить его на секретаря.
В деловых телефонных переговорах требуется «держать себя в
руках», даже если до этого были причины для неудовольствия.
В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою
фамилию.

Поведение во время разговора

Завершая деловой разговор по телефону, необходимо
поблагодарить собеседника и пожелать ему успеха.
Если коллега, которого спрашивают по телефону,
отсутствует, следует спросить, что ему передать, и
оставить записку на его столе.
Если телефон звонит во время беседы с посетителем,
нужно просить перезвонить позже.
В присутствии сотрудников лучше говорить по
телефону вполголоса.
Если собеседника плохо слышно, полагается просить
говорить громче или перезвонить.

Специфические жанры деловой коммуникации

Специфическими жанрами деловой
коммуникации можно считать спор,
дискуссию, полемику, дебаты, прения,
которые зачастую являются составляющими
таких форм делового общения, как
совещания, собрания, конференции, а могут
иметь и самостоятельное значение.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – обмен мнениями по
определенному вопросу всех или отдельных
участников общения. Многие деловые собрания и
совещания проводятся в виде дискуссий.
При массовой дискуссии все участники, за
исключением председателя, находятся в равном
положении. Специально подготовленные докладчики
не назначаются, в то же время все присутствуют не
только в качестве слушателей. Специальный вопрос
обсуждается в определенном порядке, обычно в
соответствии со строгим регламентом и под
председательством должностного лица.

Групповая дискуссия

Групповая дискуссия отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед
аудиторией. Целью такой дискуссии является представление
возможных решений проблемы, обсуждений противоположных
точек зрения по спорным вопросам, презентация новой
информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не
разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо
единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве
оппонентов могут участвовать от трех до восьми – десяти
человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное
средство – диалог, который каждый раз ведут только два
участника. Число участников групповой дискуссии может
меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса
времени, сложности и актуальности проблемы, наличия
компетентных специалистов.

Общие принципы проведения дискуссии

Организация пространства.
Подготовленность участников к дискуссии: статистические
данные, необходимые материалы.
Манера говорения, культура речевой коммуникации, а также
стиль ее демонстрации (непринужденно, в оживленной манере,
точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы
или краткие замечания).
Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно
в центре внимания выступающих, с нею необходимо
поддерживать не только невербальный, но и вербальный
контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,
представляет тему и выступающих, следит за регламентом,
руководит обменом мнений, произносит заключительное
слово.

Деловой спор

Деловой спор как вид коммуникации
широко применяется при обсуждении
разногласий, в ситуации отсутствия единого
мнения по обсуждаемому вопросу.
Особенностью спора является не
доказательство истинности собственного
тезиса, а словесное состязание, при котором
каждый отстаивает свою точку зрения по
тому или иному спорному вопросу.

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов,
одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого –
оппонентом;
участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и
обратной связи друг с другом;
предметом спора является положение, о котором каждая из
сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или
тезисом;
различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне
явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор –
достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют
открыто отрицательный характер;

Характеристики делового спора:

процедура обмена мнениями в соответствии с
взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в
борьбе мнений;
борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы –
конфликта мнений, когда каждая из сторон настаивает на
истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый
довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание
довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид
опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;
предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает
четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что
речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных
характеристиках предмета;
спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в
процедурном, ни в пространственном, ни во временном
отношениях.

Неформальное деловое общение

Достаточно часто деловые беседы проходят в
неформальной обстановке (кафе, ресторане).
Это требует умения сочетать решение
деловых вопросов с трапезой. Обычно
выделяют деловой завтрак, обед, ужин.

Деловой завтрак – наиболее удобное время для встреч тех, кто
напряженно работает в течение дня. Продолжительность
около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи
мужчины и женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с
партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень
человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра.
Продолжительность делового обеда строго не
регламентируется и обычно составляет один-два часа, из
которых до получаса занимает светский разговор, как правило,
предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак
или обед, и по степени регламентации приближается к приему.
Это определяет тип приглашений (письменные, а не
телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов).

Общие принципы неформального делового общения

Место встречи. При выборе места встречи
необходимо проявить воспитанность и такт. Когда
вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть
свое уважение к человеку, назначив место встречи
поближе к месту его работы. Уровень ресторана
должен соответствовать положению, которое
занимают приглашенные вами люди.

Общие принципы неформального делового общения

Необходимо строго соблюдать заранее
согласованные договоренности о месте, времени и
составе участников встречи (кто, где и когда будет
встречаться).
Только при настоятельной необходимости можно
вносить изменения в заранее утвержденный план.

Общие принципы неформального делового общения

Рассадка за столом. Если сделан предварительный
заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока
соберутся все приглашенные, и лишь тогда
усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить
бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком,
предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не
на двоих. В этом случае будут веские причины
предложить человеку сесть справа от вас, а не
напротив.

Общие принципы неформального делового общения

Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым
предложил встретиться, либо занимающий более
высокое положение. Если ситуация может быть
превратно истолкована как попытка завоевать чье-то
особое расположение, следует предложить, чтобы
каждый платил за себя. Это особо актуально для
представителей средств массовой информации и
государственных служащих всех уровней: завтрак
журналиста или чиновника за чужой счет могут
счесть попыткой повлиять на прессу или
проявлением коррумпированности органов
государственной власти. Однако наиболее общим
подходом все же будет такой – пригласивший берет
все расходы на себя.

Общие принципы неформального делового общения

Благодарность. После делового завтрака, обеда
или ужина принято, по меньшей мере,
поблагодарить пригласившего. Более уместной,
однако, будет благодарственная записка.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

хорошую работу на сайт">

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Исследование многопланового процесса развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение особенностей монологических и диалогических видов устного общения. Характеристика коммуникативной, интерактивной и персептивной сторон делового общения.

презентация , добавлен 22.05.2012


Виды, формы и средства общения. Деловое общение как сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Собрание, совещание, телефонный разговор. Регламентированность делового взаимодействия. Способы познания собеседника.

презентация , добавлен 12.12.2013


Деловые отношения - сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Изучение структуры и основных функций делового общения. Этические принципы делового общения. Поза и мимика оратора. Отрицательные и положительные жесты.

реферат , добавлен 30.10.2014


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.

курсовая работа , добавлен 12.11.2010


Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

курсовая работа , добавлен 17.02.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

контрольная работа , добавлен 29.09.2014


Деловое общение в сфере экономических, правовых, коммерческих отношений. Технология организации и проведения пресс-конференций. Подготовка, выбор места и времени, правила проведения пресс-конференции. Некоторые особенности общения с представителями СМИ.

Общепринятыми жанрами деловой коммуникации на современном этапе развития нашего общества являются деловые беседы, переговоры, совещания, интервью, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений и вызванная ими интенсификация на всех уровнях предпринимательской коммуникации требуют быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации. Это связано с организацией и проведением инновационных форм делового общения, таких как презентации, брифинги, пресс-конференции, выставки, «круглые столы», собрания акционеров, публичные торги и т.п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (интервью, комментарий, публичные речи, консультации, сообщения, просьбы, письма) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм и деловых партнёров. Они требуют не только умения самопрезентации, но и способности демонстрировать организационные ценности и корпоративную культуру компании, что возможно при глубоких знаниях потребительского и финансового рынка, особенностей контактных аудиторий, структур власти и др. Такой многоцелевой характер деловых отношений порождает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации являются: деловая беседа , переговоры , совещания , интервью , разговор по телефону , которые зачастую становятся составляющими таких форм делового общения, как конференции, собрания, брифинги или могут выполнять и самостоятельные функции. Каждый из перечисленных видов деловой коммуникации должен соответствовать следующим критериям:

Цель проведения (для чего? с какой целью?);

Контингент участников (кто? с кем? для кого?);

Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Организация пространственной среды (где?);

Ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Эффективность всех коммуникативных деловых жанров зависит не только от компетентности участников, но и от их манеры держаться, двигаться, от умения слушать, формулировать свои суждения, обосновать возражения, «вести свою линию» и от их речевой культуры.

Деловая беседа

Деловая беседа – беседа с официальным лицом в официальной обстановке . В деловой беседе преследуются практические намерения: 1) получить необходимую информацию или обменяться ею; 2) договориться по интересующему партнёров вопросу; 3) убедить партнёра в правильности принимаемого решения; 4) установить контакт, деловые отношения, соблюдая определённый статус.

Поводом проведения деловой беседы могут быть: начало инновационных мероприятий, контроль и координирование уже начатых процессов, обмен информацией, межличностные и деловые контакты, разработка новых идей и замыслов. Количество участников может колебаться от двух до семи.

Деловые беседы планируются заранее. В ходе подготовки уточняются: предмет беседы, круг вопросов, основные цели. Определяется ход беседы: регламент и место проведения беседы, стратегия и тактика беседы, перечень вопросов и прогноз желаемого результата.

Деловая беседа состоит из пяти фаз, которые укладываются в рамках трёх композиционных частей (начало, основная часть, концовка): начало беседы , передача информации , аргументирование , опровержение доводов партнёра (или согласие с ними), принятие решений .

Основными факторами, способствующими успешному проведению деловой беседы, являются:

Профессиональные знания для реализации объективности, достоверности, глубины изложения информации и для владения ситуацией;

Ясность во избежание двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Наглядность, служащая снижению абстрактности;

Постоянная направленность (не упускать из виду основную задачу беседы);

Ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения к концу);

Повторение основных положений и мыслей в помощь собеседнику воспринять нужную информацию;

«насыщенность» рассуждений, т.е. чередование «взлётов» и «спадов» для закрепления мыслей у собеседника;

Юмор и ирония должны быть в умеренной дозе и ситуативны.

Переговоры

Переговоры – один из профессионально значимых жанров устной деловой коммуникации. Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определённых результатов делового общения в форме диалога или полилога .

Переговоры являются фактом нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чём-то договариваемся, принимая участие в решении определённых задач, в улаживании возникших разногласий. Известно, что вести переговоры – дело далеко не лёгкое, поэтому при ведении переговоров следует придерживаться принятых стратегий и тактик.

Любая стратегия переговоров должна приводить к разумному соглашению, быть эффективной и улучшить отношения между сторонами или, по крайней мере, не испортить их. Переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовка к проведению переговоров может привести к вялому их течению, сбоям и даже к блокированию.

Различают переговоры позиционные и принципиальные. При позиционной (стандартной) стратегии переговоров каждая из сторон отстаивает свою позицию, что создаёт почву для различного рода уловок. Нередко позиционные переговоры превращаются в состязание воли, и одна из сторон считает себя сломленной.

Стратегия принципиальных переговоров предполагает жёсткий подход к рассмотрению существа дела, а мягкий – к дальнейшим отношениям между партнёрами. Принципиальные переговоры помогают достичь желаемого и оставаться в рамках приличия. Принципиальный подход к переговорам (концентрация внимания на удовлетворяющих обе стороны вариантах) приводит к разумному соглашению и позволяет достичь консенсуса относительно решения без потерь для обеих сторон.

Эффективности и результативности переговоров способствуют такие принципы, как соблюдение сроков договорённости с точностью до минуты, хорошие отношения с сотрудниками партнёра, подготовленная правильная и точная речь, умение задавать щекотливые вопросы, изложение положительных моментов, вскользь упоминая отрицательные моменты.

При переговорах важно владеть техникой постановки вопросов, чтобы получить вразумительные ответы от собеседника. Используются вопросы разного характера: 1) встречные вопросы как искусный психологический приём; 2) ознакомительные вопросы, на которые невозможно ответить однозначно «да» или «нет»; 3) вопросы для ориентации, чтобы установить, придерживается ли партнёр ранее высказанного мнения; 4) контрольные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнёр или просто поддакивает; 5) провокационные вопросы, чтобы выяснить, понимает ли партнёр положение дел верно; 6) альтернативные вопросы дают партнёру возможность выбора; 7) подтверждающие вопросы, чтобы найти взаимопонимание; 8) заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров.

Формальная часть переговоров заканчивается обменом любезностями и последующим подписанием необходимых документов.

Совещание

Совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя. Совещания необходимы для ускорения принятия решений, для эффективного обмена мнениями и опытом, а также для соответствующего воздействия на персонал .

Успех совещания зависит от того, как его участники понимают решаемую задачу. Планирование цели, состав участников, повестка дня должны быть тщательно продуманы, что считается ключом к продуктивному совещанию.

Эффективность совещания зависит от метода руководства им. Цель совещания – воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к её решению.

Ход совещания включает следующие важные моменты:

Предупреждение участников, открытие совещания в назначенное время;

Объявление повестки дня;

Изложение предмета и цели совещания, его проблемы, постановка вопросов;

Выступления участников;

Обобщение результатов;

Определение задач;

Назначение ответственных лиц за их выполнение;

Закрытие совещания с благодарностью участникам за их участие в работе совещания.

Различают инструктивные , оперативные и проблемные совещания. Целью инструктивных совещаний является передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. При этом решения руководства доводятся до сведения участников, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются вопросы, определяются сроки и способы выполнения. Инструктивные совещания проводятся в случае отсутствия времени для письменных распоряжений и при желании руководителя эмоционально воздействовать на персонал.

В отличие от инструктивных совещаний при оперативных совещаниях информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники сообщают о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется.

Проблемное совещание проводится с целью поиска наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки. Оно может иметь форму группового принятия решений в виде дискуссий для нахождения истины путём сопоставления различных мнений.

При проведении проблемного совещания перед руководителем стоит три группы взаимосвязанных задач: 1) задачи по отношению к проблеме – собрать максимум предложений по обсуждаемой проблеме и подвести итоги дискуссии; 2) задачи по отношению к группе участников – достичь высокой активности всей группы, поддерживая деловую атмосферу, не допуская конфронтации участников; 3) задачи по отношению к каждому участнику – подчеркнуть вклад каждого в общий итог, активизируя пассивных участников.

Проблемное совещание может включать так называемый мозговой штурм – способ работы группы над поиском новых вариантов решения задачи, учитывая все идеи, до тех пор пока не возникнет интересная комбинация. Речевое поведение делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам той группы, представителями которой являются собеседники.